張文偉的這本《保安服務(wù)業(yè)的顧客滿意度研究》通過(guò)對(duì)20世紀(jì)60年代以來(lái)國(guó)內(nèi)外顧客滿意度的相關(guān)研究文獻(xiàn)分析探討，針對(duì)目前保安服務(wù)業(yè)顧客滿意度專項(xiàng)研究相對(duì)較少之現(xiàn)狀，以國(guó)際權(quán)威的顧客滿意度指數(shù)模型為基礎(chǔ)，結(jié)合研究對(duì)象溫州市保安服務(wù)公司的服務(wù)特性分析，創(chuàng)新性地將美國(guó)邁克爾·波特(Michael E.Porter)(1985)提出的“價(jià)值鏈”理論引入到顧客滿意度的測(cè)量研究中，提出了11個(gè)假設(shè)，并構(gòu)建了包含“公司形象”、“員工滿意度”、 “感知服務(wù)質(zhì)量”、“感知服務(wù)價(jià)值”和“顧客滿意度”5個(gè)變量在內(nèi)的保安服務(wù)業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型。
以文獻(xiàn)分析得到的顧客滿意度前置因素為基礎(chǔ)，結(jié)合相關(guān)人員進(jìn)行 “焦點(diǎn)團(tuán)體訪談”，確定了顧客滿意度指數(shù)模型中各變量的解釋變量。
據(jù)此分別設(shè)計(jì)了保安工作滿意度問(wèn)卷和保安服務(wù)滿意度問(wèn)卷，并委托溫州市統(tǒng)計(jì)局下屬事業(yè)單位——溫州市城市社會(huì)經(jīng)濟(jì)調(diào)查隊(duì)對(duì)200名保安工作人員及200名接受保安服務(wù)的客戶分別進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。
《保安服務(wù)業(yè)的顧客滿意度研究》運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型法(Structural Equation Modeling，SEM)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，主要實(shí)證結(jié)果如下： 1.前置因素“公司形象”、“員工滿意度”、“感知服務(wù)質(zhì)量”、“ 感知服務(wù)價(jià)值”對(duì)保安服務(wù)公司的“顧客滿意度”有顯著的正影響，且按照“公司形象”→“員工滿意度”→“感知服務(wù)質(zhì)量”→“感知服務(wù)價(jià)值”→“顧客滿意度”的“價(jià)值鏈”形態(tài)存在。
2.“公司形象”對(duì)“員工滿意度”、“感知服務(wù)質(zhì)量”、“感知服務(wù)價(jià)值”和“顧客滿意度”有顯著的正影響。
3.“薪酬”、“管理”、“社會(huì)認(rèn)可”、“工作環(huán)境”、“自我認(rèn)同 ”五個(gè)構(gòu)面正向影響“員工滿意度”；“員工滿意度”對(duì)“感知服務(wù)質(zhì)量”、 “顧客滿意度”有顯著的正影響。
4.“感知服務(wù)質(zhì)量”對(duì)“感知服務(wù)價(jià)值”、“顧客滿意度”有顯著的正影響。
5.保安服務(wù)業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型是一個(gè)包括5個(gè)潛在變量、18 個(gè)顯在變量的結(jié)構(gòu)方程模型。
基于實(shí)證分析結(jié)果，本研究為保安服務(wù)業(yè)基于顧客滿意度的管理提升提出了一些對(duì)策建議。
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