國家旅游局

《關(guān)于促進智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》


各省、自治區(qū)、直轄市，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團旅游委（局）：
智慧旅游是運用新一代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和裝備，充分準確及時感知和使用各類旅游信息，從而實現(xiàn)旅游服務(wù)、旅游管理、旅游營銷、旅游體驗的智能化，促進旅游業(yè)態(tài)向綜合性和融合型轉(zhuǎn)型提升，是游客市場需求與現(xiàn)代信息技術(shù)驅(qū)動旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新動力和新趨勢，是全面提升旅游業(yè)發(fā)展水平、促進旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提高旅游滿意度的重要抓手，對于把旅游業(yè)建設(shè)成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)，具有十分重要的意義。為引導(dǎo)和推動我國智慧旅游持續(xù)健康發(fā)展，現(xiàn)提出如下意見：

一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想。
深入貫徹實施《中華人民共和國旅游法》和《國務(wù)院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2014〕31號），以滿足旅游者現(xiàn)代信息需求為基礎(chǔ)，以提高旅游便利化水平和產(chǎn)業(yè)運行效率為目標，以實現(xiàn)旅游服務(wù)、管理、營銷、體驗智能化為主要途徑，加強頂層設(shè)計，完善技術(shù)標準，整合信息資源，建立健全市場化發(fā)展機制，鼓勵引導(dǎo)模式業(yè)態(tài)創(chuàng)新，有序推進智慧旅游持續(xù)健康發(fā)展，不斷提升我國旅游信息化發(fā)展水平。
（二）基本原則。
堅持政府引導(dǎo)與市場主體相結(jié)合。政府著力加強規(guī)劃指導(dǎo)和政策引導(dǎo)，推進智慧旅游公共服務(wù)體系建設(shè)；企業(yè)在政府規(guī)劃、政策和行業(yè)標準引導(dǎo)下，以市場需求為導(dǎo)向，開發(fā)適應(yīng)游客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。防止政府大包大攬和不必要的行政干預(yù)。
堅持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與上下聯(lián)動相結(jié)合。著眼于中國旅游業(yè)發(fā)展的整體和長遠需要，著力加強信息互聯(lián)互通，有效規(guī)避信息孤島化、碎片化。在確保信息資源可共享的基礎(chǔ)上，各地可結(jié)合實際需求，先行先試，創(chuàng)新智慧旅游服務(wù)管理手段。
堅持問題導(dǎo)向與循序漸進相結(jié)合。要突出為民、便民、惠民的基本導(dǎo)向，防止重建設(shè)、輕實效，使游客充分享受智慧旅游發(fā)展的成果。要充分認識智慧旅游建設(shè)的系統(tǒng)性和復(fù)雜性，通過成熟的技術(shù)手段，從最迫切最緊要問題入手，做深做透，循序漸進。
（三）發(fā)展目標。
到2016年，建設(shè)一批智慧旅游景區(qū)、智慧旅游企業(yè)和智慧旅游城市，建成國家智慧旅游公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和平臺（12301.cn）。到2020年，我國智慧旅游服務(wù)能力明顯提升，智慧管理能力持續(xù)增強，大數(shù)據(jù)挖掘和智慧營銷能力明顯提高，移動電子商務(wù)、旅游大數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析、人工智能技術(shù)等在旅游業(yè)應(yīng)用更加廣泛，培育若干實力雄厚的以智慧旅游為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)，形成系統(tǒng)化的智慧旅游價值鏈網(wǎng)絡(luò)。

二、主要任務(wù)
（四）夯實智慧旅游發(fā)展信息化基礎(chǔ)。加快旅游集散地、機場、車站、景區(qū)、賓館飯店、鄉(xiāng)村旅游扶貧村等重點涉旅場所的無線上網(wǎng)環(huán)境建設(shè)，提升旅游城市公共信息服務(wù)能力。
（五）建立完善旅游信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺。規(guī)范數(shù)據(jù)采集及交換方式，逐步實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)則采集旅游信息，統(tǒng)一標準存儲旅游信息，統(tǒng)一技術(shù)規(guī)范交換旅游信息，實現(xiàn)旅游信息數(shù)據(jù)向各級旅游部門、旅游企業(yè)、電子商務(wù)平臺開放，保證旅游信息數(shù)據(jù)的準確性、及時性和開放性。
（六）建立游客信息服務(wù)體系。充分發(fā)揮國家智慧旅游公共服務(wù)平臺和12301旅游咨詢服務(wù)熱線的作用，建設(shè)統(tǒng)一受理、分級處理的旅游投訴平臺。建立健全信息查詢、旅游投訴和旅游救援等方面信息化服務(wù)體系。大力開發(fā)運用基于移動通信終端的旅游應(yīng)用軟件，提供無縫化、即時化、精確化、互動化的旅游信息服務(wù)。積極培育集合旅游相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的電子商務(wù)平臺，切實提高服務(wù)效率和用戶體驗。積極鼓勵多元化投資渠道參與投融資，參與旅游公共信息服務(wù)平臺建設(shè)。
（七）建立智慧旅游管理體系。建立健全國家、省、市旅游應(yīng)急指揮平臺，提升旅游應(yīng)急服務(wù)水平。完善在線行政審批系統(tǒng)、產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計分析系統(tǒng)、旅游安全監(jiān)管系統(tǒng)、旅游投訴管理系統(tǒng)，建立使用規(guī)范、協(xié)調(diào)順暢、公開透明、運行高效的旅游行政管理機制。
（八）構(gòu)建智慧旅游營銷體系。依據(jù)旅游大數(shù)據(jù)挖掘，建立智慧旅游營銷系統(tǒng)，拓展新的旅游營銷方式，開展針對性強的旅游營銷。逐步建立廣播、電視、短信、多媒體等傳統(tǒng)渠道和移動互聯(lián)網(wǎng)、微博、微信等新媒體渠道相結(jié)合的全媒體信息傳播機制。結(jié)合鄉(xiāng)村旅游特點，大力發(fā)展智慧鄉(xiāng)村游，鼓勵有條件的地區(qū)建設(shè)鄉(xiāng)村旅游公共營銷平臺。
（九）推動智慧旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。建立智慧旅游示范項目數(shù)據(jù)庫，鼓勵旅游企業(yè)利用終端數(shù)據(jù)進行創(chuàng)業(yè)，支持智慧城市解決方案提供商以及云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用項目進入旅游業(yè)，鼓勵有條件的地區(qū)建立智慧旅游產(chǎn)業(yè)園區(qū)。
（十）加強示范標準建設(shè)。支持國家智慧旅游試點城市、智慧景區(qū)和智慧企業(yè)建設(shè)，鼓勵標準統(tǒng)一、網(wǎng)絡(luò)互連、數(shù)據(jù)共享的發(fā)展模式。鼓勵有條件的地方及企業(yè)先行編制相關(guān)標準并擇優(yōu)加以推廣應(yīng)用。逐步將智慧旅游景區(qū)、飯店等企業(yè)建設(shè)水平納入各類評級評星的評定標準。
（十一）加快創(chuàng)新融合發(fā)展。各地旅游部門要加強與通信運營商、電子商務(wù)機構(gòu)、專業(yè)服務(wù)商、高校和科研機構(gòu)開展合作，引導(dǎo)相關(guān)部門和企業(yè)通過技術(shù)輸出、資金投入、服務(wù)外包、資源共享等方式參與智慧旅游建設(shè)。探索建立政產(chǎn)學(xué)研金相結(jié)合的智慧旅游產(chǎn)業(yè)化推進模式。
（十二）建立景區(qū)門票預(yù)約制度。鼓勵博物館、科技館、旅游景區(qū)運用智慧旅游手段，建立門票預(yù)約制度、景區(qū)擁擠程度預(yù)測機制和旅游舒適度的評價機制，建立游客實時評價的旅游景區(qū)動態(tài)評價機制。
（十三）推進數(shù)據(jù)開放共享。加快改變旅游信息數(shù)據(jù)逐級上報的傳統(tǒng)模式，推動旅游部門和企業(yè)間的數(shù)據(jù)實時共享。各級旅游部門要開放有關(guān)旅游行業(yè)發(fā)展數(shù)據(jù)，建立開放平臺，定期發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)，并接受游客、企業(yè)和有關(guān)方面對于旅游服務(wù)質(zhì)量的信息反饋。鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、OTA企業(yè)與政府部門之間采取數(shù)據(jù)互換的方式進行數(shù)據(jù)共享。鼓勵旅游企業(yè)、航空公司、相關(guān)企業(yè)的數(shù)據(jù)實現(xiàn)實時共享，鼓勵景區(qū)將視頻監(jiān)控數(shù)據(jù)與國家智慧旅游公共服務(wù)平臺實現(xiàn)共享。

三、保障措施
（十四）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各級旅游部門要加強領(lǐng)導(dǎo)，積極穩(wěn)步推進智慧旅游建設(shè)。國家旅游局智慧旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)智慧旅游建設(shè)的總體指導(dǎo)和監(jiān)督實施，指導(dǎo)有關(guān)技術(shù)標準規(guī)范制訂。各地應(yīng)結(jié)合實際建立智慧旅游建設(shè)推進小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本地區(qū)智慧旅游基礎(chǔ)建設(shè)、標準制定、技術(shù)應(yīng)用和推廣。鼓勵有條件的地方建立智慧旅游協(xié)同創(chuàng)新中心、產(chǎn)業(yè)孵化中心、公共服務(wù)運營中心、人才服務(wù)中心。
（十五）加強規(guī)劃指導(dǎo)。各地要根據(jù)實際需要加快制定本地區(qū)智慧旅游發(fā)展規(guī)劃、年度計劃和工作方案，統(tǒng)籌部署，循序漸進。智慧旅游發(fā)展規(guī)劃要與智慧城市建設(shè)規(guī)劃相結(jié)合，利用智慧城市建設(shè)發(fā)展提供的通信、交通、安全保障、信息交換等基礎(chǔ)環(huán)境，提高相關(guān)工作的協(xié)同性。
（十六）強化隊伍建設(shè)。建立智慧旅游人才培養(yǎng)體系，鼓勵民營資本投入智慧旅游職業(yè)教育領(lǐng)域，為我國智慧旅游發(fā)展提供人才保障。積極開展智慧旅游專業(yè)培訓(xùn)，鼓勵開展多樣化的智慧旅游交流活動。
（十七）加大資金投入。各地旅游部門要加大對智慧旅游的投入力度，保障公益性智慧旅游服務(wù)項目建設(shè)，支持重點項目建設(shè)。積極拓寬融資渠道，鼓勵各類投資主體多方面投入智慧旅游發(fā)展。
（十八）加強綜合評估。各地旅游部門應(yīng)建立智慧旅游工作目標責(zé)任制，將智慧旅游建設(shè)工作納入旅游部門年度考評目標。積極引入第三方評價機制，對智慧旅游項目和成果進行投入、產(chǎn)出、綜合效益、推廣價值等方面的綜合評價，在綜合評估基礎(chǔ)上不斷加以提升改進。

國家旅游局
2015年1月10日