[ 齊艷銘 ]——(2003-12-9) / 已閱14059次
801投訴記
文/齊艷銘
第一部分：情況介紹
2003年11月30日晚8時(shí)40分左右，王先生（為匿名）準(zhǔn)備乘車從學(xué)院路趕往安貞橋。801路公交車進(jìn)站時(shí)，王先生問(wèn)售票員該車是否到安貞橋，該車售票員點(diǎn)頭示意王先生上車。公交車啟動(dòng)后，王先生準(zhǔn)備購(gòu)票，售票員說(shuō)該車不到安貞橋，只到安貞里（安貞里車站為北三環(huán)木偶劇院和安貞華聯(lián)附近，而安貞橋車站則須向東過(guò)橋1000米左右，步行約10分鐘路程�！幷咦ⅲ�。此時(shí)，王先生覺(jué)察自己坐錯(cuò)車，隨即提出在被太平莊下車，而售票員說(shuō)下車可以，但仍需購(gòu)票一張（801路空調(diào)車起價(jià)2元。北太平莊站為學(xué)院路下一站�！幷咦ⅲ�。王先生出于無(wú)奈購(gòu)票之后，請(qǐng)求能否在安貞橋停車，售票員與司機(jī)均以違反規(guī)定為由表示拒絕，售票員出語(yǔ)不恭，甚至說(shuō)出“我們停車放你下來(lái)，碰了、刮了賠償兩三千塊，你負(fù)責(zé)啊”之類的話語(yǔ)。王先生據(jù)理力爭(zhēng)，責(zé)問(wèn)既然801路不到安貞橋，為何售票員點(diǎn)頭示意上車？售票員的答復(fù)是“我們801路安貞里就是安貞橋，安貞橋就是安貞里，安貞里和安貞橋是一站地”。王先生無(wú)話可說(shuō)，提出要在安貞里下車查看站牌究竟是安貞里還是安貞橋，同時(shí)要求投訴該售票員。在公交車�？堪藏懤镘囌緯r(shí)，王先生注意到售票員報(bào)站時(shí)在有意識(shí)地模糊安貞里和安貞橋的差別，其報(bào)站詞為：安貞里到了，有在安貞里、安貞橋下車的乘客請(qǐng)下車，安貞橋到了……。
另外，王先生利用車上短暫時(shí)間及時(shí)取得了以下證據(jù)：
該售票員胸牌卡號(hào)：2011；
公交車車牌號(hào)末尾數(shù)：86039；
公交車投訴電話：85772207；
車票號(hào)碼：A263 042185。
王先生在安貞里下車后又取得以下證據(jù)：
木偶劇院附近站臺(tái)（801路�？刻帲┑乃姓九凭鶚�(biāo)注“安貞里”，并未見(jiàn)到“安貞橋”字樣。
第二部分：投訴過(guò)程
事發(fā)當(dāng)晚，王先生即向801路車隊(duì)投訴，車隊(duì)1號(hào)接線員受理了該投訴。王先生要求車隊(duì)務(wù)必給予答復(fù)。12月1日，王先生等待一天無(wú)果。12月2日下午，王先生再次投訴，此時(shí)另外一位先生受理該投訴。不久，該車隊(duì)一位女士打電話給王先生，代表公司表示歉意，承諾將重重懲罰2011號(hào)售票員，同時(shí)還向王先生詢問(wèn)有何要求。王先生表示：既然巴士公司已經(jīng)口頭道歉，故不再提出公開(kāi)道歉的要求；但巴士公司應(yīng)該賠償其2元車票損失。
第三部分：投訴結(jié)果
12月3日上午，801車隊(duì)派人前往王先生處再次表示道歉，并償還其2元車票損失。王先生將車票退還公司，并附感謝信一封給801車隊(duì)。
據(jù)車隊(duì)投訴部門人士講，公司將按照管理規(guī)定，要求2011號(hào)售票員做書(shū)面檢查，同時(shí)罰款100元以示警誡。賠償王先生的2元車票損失亦應(yīng)由2011號(hào)售票員承擔(dān)。
第四部分：若干思考
一、 消費(fèi)者須牢記：永遠(yuǎn)“為權(quán)利而斗爭(zhēng)”！
法律永遠(yuǎn)不會(huì)保護(hù)躺在權(quán)利的長(zhǎng)椅上睡覺(jué)的人�，F(xiàn)實(shí)生活中的權(quán)利絕對(duì)是不會(huì)主動(dòng)找上門的。在本案中，王先生于事發(fā)當(dāng)晚即提起投訴，但并未及時(shí)得到答復(fù)。直到12月2號(hào)即事發(fā)近兩天后第二次提起投訴時(shí)候才得到巴士公司的重視。所以，作為消費(fèi)者，須牢記德國(guó)法學(xué)家耶林說(shuō)過(guò)的那句話：永遠(yuǎn)“為權(quán)利而斗爭(zhēng)”！
二、 消費(fèi)者須謹(jǐn)記：權(quán)利被侵犯之后要及時(shí)有效的取證。
由于公交車侵權(quán)案件具有流動(dòng)性強(qiáng)、時(shí)間性緊等特征，所以消費(fèi)者取證的難度增加。但消費(fèi)者還是應(yīng)該在權(quán)利被侵犯后，及時(shí)有效取得關(guān)鍵證據(jù)。在本案中，王先生取得的關(guān)鍵證據(jù)有：售票員胸牌卡號(hào)、公交車車牌號(hào)、車票（勿隨手丟失）、木偶劇院附近的站臺(tái)為“安貞里”等。在投訴過(guò)程中，巴士公司受理人員曾提出801路公交車可能與別的公交車不同，在木偶劇院一站被稱作“安貞橋”。因?yàn)槭孪冉?jīng)過(guò)取證，王先生胸有成竹的反駁了這種臆斷。
三、 消費(fèi)者須有心理準(zhǔn)備：投訴過(guò)程并非一帆風(fēng)順。
投訴一開(kāi)始，巴士公司人員試圖列舉種種誘導(dǎo)消費(fèi)者思維混亂的錯(cuò)誤信息（不難理解，巴士公司這種誘導(dǎo)并非故意行為，實(shí)在是人的一種正常心理反應(yīng)；畢竟，投訴對(duì)公司的形象是不利的），給消費(fèi)者投訴帶來(lái)了困難，因此投訴過(guò)程并非一帆風(fēng)順。
舉例言之，在本案投訴過(guò)程中，巴士公司曾經(jīng)指出：售票員可能誤把“安貞橋”聽(tīng)成“安貞里”。
王先生針對(duì)這種“臆斷”進(jìn)行了反駁：
1、“安貞里”與“安貞橋”發(fā)音并不相近，很難被聽(tīng)錯(cuò)；
2、如果王先生是因?yàn)槭燮眴T的過(guò)失（聽(tīng)錯(cuò)）而上車，隨后其提出在北太平莊下車的要求并不過(guò)分，售票員沒(méi)有理由說(shuō)出“下車可以，但必須打票”的言辭；
3、在車上爭(zhēng)辯過(guò)程中，售票員并未及時(shí)說(shuō)明其聽(tīng)錯(cuò)的過(guò)失，相反其說(shuō)出“安貞里就是安貞橋，安貞橋就是安貞里”無(wú)理言辭；
4、經(jīng)在木偶劇院取證，“安貞里” 與“安貞橋”并非一站；
綜上，售票員聽(tīng)錯(cuò)了的說(shuō)法根本不成立。
在大量的證據(jù)面前，巴士公司不的不承認(rèn)售票員在服務(wù)上存在問(wèn)題，因此不得不向王先生賠禮道歉。
四、 消費(fèi)者須注意：如果訴諸法律解決，被告應(yīng)該是巴士公司而非2011號(hào)售票員。
本案巴士公司較好解決了投訴事件，所以王先生便沒(méi)有必要訴諸法律手段解決這一事件。假設(shè)本案王先生需要向人民法院提起訴訟，其確定的被告應(yīng)該是巴士公司，而非2011號(hào)售票員。因?yàn)槁每瓦\(yùn)輸合同的雙方主體是運(yùn)輸公司與乘客，售票員只是運(yùn)輸公司的工作人員，其行為后果應(yīng)該由運(yùn)輸公司承擔(dān)。如果乘客搞錯(cuò)了合同主體，法院很可能不予立案受理或駁回起訴，給消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p失。
五、 消費(fèi)者投訴應(yīng)做到“投訴有德、投訴有度”。
消費(fèi)者投訴應(yīng)該有正確的思想認(rèn)識(shí)，不要覺(jué)得為了2元車票去斗爭(zhēng)會(huì)讓別人感覺(jué)自己斤斤計(jì)較和不寬容。在法治社會(huì)，我們積極倡導(dǎo)消費(fèi)者應(yīng)該有警覺(jué)的權(quán)利意識(shí)。但同時(shí)也應(yīng)該指出，投訴應(yīng)該做到“投訴有德、投訴有度”。正如上文說(shuō)到的，直接與消費(fèi)者發(fā)生法律關(guān)系的是運(yùn)輸公司而非其售票員。所以，消費(fèi)者投訴時(shí)切忌抱以“搞死那個(gè)可恨的家伙”之類的不良心態(tài)，切忌以眼還眼、以牙還牙。所以，投訴者要講文明，講道德，講度量，要有一種主要維護(hù)個(gè)人權(quán)利、兼為社會(huì)秩序奮斗的寬容心態(tài)。
六、 企業(yè)管理者要做到經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙統(tǒng)一。
透過(guò)這起投訴事件的現(xiàn)象看本質(zhì)，利益的驅(qū)動(dòng)是售票員肆無(wú)忌彈侵犯乘客權(quán)益的根本原因。目前，巴士公司實(shí)行承包制，這種經(jīng)營(yíng)模式充分調(diào)動(dòng)了司售人員的積極性，給巴士公司帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)效益。但無(wú)可置疑的時(shí)，在利益驅(qū)動(dòng)之下，司售人員侵犯消費(fèi)者權(quán)益的案件也逐漸增加，這是與巴士公司承包制的經(jīng)營(yíng)模式不可分離的。如何平衡經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙統(tǒng)一，將是擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)重要話題。
本文完成時(shí)間：2003年12月4日
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