[ 馬占山 ]——(2010-11-15) / 已閱12872次
淺談電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)
馬占山 張海波
電子商務(wù)作為新生事物，在給人們帶來(lái)快捷、方便、廉價(jià)等的同時(shí)，也產(chǎn)生了大量的法律問(wèn)題，其中消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重侵害，如：網(wǎng)絡(luò)廣告主體不確定、虛假?gòu)V告責(zé)任承擔(dān)、即時(shí)過(guò)程中的侵害及消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)隱私的保護(hù)等問(wèn)題，成為制約電子商務(wù)發(fā)展的法律瓶頸，及時(shí)解決以上問(wèn)題，不論是在立法，還是司法實(shí)踐上都有重大意義。由于電子商務(wù)所具有的特殊性，這就給消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)帶來(lái)了諸多前所未有的新問(wèn)題。
一、電子商務(wù)的概念
電子商務(wù)是經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)發(fā)展并相互作用的必然產(chǎn)物。
1.狹義的電子商務(wù)
狹義的電子商務(wù)一般是指基于數(shù)據(jù)（可以是文本、聲音、圖象）的處理和傳輸，通過(guò)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)（主要是 Internet ）進(jìn)行的商業(yè)交易。
2.廣義的電子商務(wù)
廣義的電子商務(wù)是指一種全新的商務(wù)模式，利用前所未有的網(wǎng)絡(luò)方式，涉及內(nèi)部網(wǎng)（Intanet 和 Intrnet）等領(lǐng)域，將顧客、銷售商、供應(yīng)商和企業(yè)員工聯(lián)在一起，將有價(jià)值的信息傳遞給需要的人們。
在了解了什么是電子商務(wù)后，那么作為這種新型的商務(wù)活動(dòng)方式突破了傳統(tǒng)商務(wù)的時(shí)空限制，徹底改變了傳統(tǒng)商務(wù)的交易模式，極大地提高了商務(wù)活動(dòng)的效率。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)是一場(chǎng)革命，它代表著一種先進(jìn)的生產(chǎn)力，代表著未來(lái)貿(mào)易發(fā)展的方向。據(jù)上海艾瑞市場(chǎng)咨詢有限公司《2003年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)拍賣研究報(bào)告》和《2003年中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物研究報(bào)告》分別顯示：“2002年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)拍賣市場(chǎng)有9.4億的規(guī)模，2003年有19.2億元的規(guī)模，預(yù)計(jì)2004年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)拍賣市場(chǎng)將有33.7億元的規(guī)模；2003年中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物人數(shù)達(dá)到3134萬(wàn)人，2004年將達(dá)到4283萬(wàn)人，估計(jì)到2006年國(guó)內(nèi)網(wǎng)上購(gòu)物人數(shù)將達(dá)到6962萬(wàn)人” [①]。由此可見(jiàn)，電子商務(wù)發(fā)展的前景是美好的。但與電子商務(wù)發(fā)展相伴隨的，是電子商務(wù)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件呈快速增長(zhǎng)勢(shì)頭。如：“消費(fèi)者張某在一家自稱是某國(guó)際商貿(mào)公司的網(wǎng)站上訂了一臺(tái)名牌攝像機(jī)，匯了5萬(wàn)元貨款后卻遲遲不見(jiàn)貨，經(jīng)消協(xié)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這個(gè)所謂的公司根本就不存在” [②]。又如“一消費(fèi)者在易趣網(wǎng)的一個(gè)店鋪買了一臺(tái)標(biāo)稱是52倍速的光驅(qū)，拿到貨才發(fā)現(xiàn)只有24倍速。經(jīng)協(xié)商，商家同意退貨，但要求退貨后再退款。買家將光驅(qū)寄出后，商家便再也沒(méi)有了音訊，使這名消費(fèi)者落了個(gè)錢貨兩空” [③]�！皳�(jù)萬(wàn)事達(dá)卡國(guó)際組織的調(diào)查顯示：70%的消費(fèi)者擔(dān)心網(wǎng)上購(gòu)物被騙” [④]。“美國(guó)的一家調(diào)查公司也對(duì)200個(gè)電子商務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，其中至少有77家公司存在不同程度的欺詐消費(fèi)者的行為” [⑤]。由此可見(jiàn)，電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題已日漸突出，對(duì)此問(wèn)題不能很好地解決已成為制約電子商務(wù)這一新領(lǐng)域不斷發(fā)展的“瓶頸”。如何在電子商務(wù)下有效實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是當(dāng)前面臨的一個(gè)亟需解決的理論與實(shí)踐問(wèn)題。
二、電子商務(wù)中對(duì)消費(fèi)者權(quán)益侵害的形式
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消法》)賦予消費(fèi)者的權(quán)利，筆者對(duì)各種侵權(quán)形式進(jìn)行了以下的分類：
(一)對(duì)消費(fèi)者安全權(quán)的侵害
保障安全權(quán)是我國(guó)《消法》賦予消費(fèi)者的最基本的權(quán)利，對(duì)消費(fèi)者安全權(quán)的侵害也是電子商務(wù)中面臨的最大問(wèn)題。具體而言，電子商務(wù)中侵害消費(fèi)者安全權(quán)的形式主要有：
1、對(duì)消費(fèi)者個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全的侵害。電子商務(wù)中，消費(fèi)者往往要通過(guò)電子支付方式完成交易，這就要求消費(fèi)者必須擁有電子賬戶，從而將個(gè)人財(cái)產(chǎn)的安全權(quán)交給了網(wǎng)絡(luò)，以至于黑客侵入系統(tǒng)，修改帳戶，劃走消費(fèi)者資金。甚至一些服務(wù)商和銀行內(nèi)部員工利用工作之便，竊取密碼進(jìn)行越權(quán)操作，盜用消費(fèi)者資金。
2、對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)的侵害。消費(fèi)者在進(jìn)行電子商務(wù)交易時(shí)，往往被要求提供詳細(xì)的個(gè)人資料、通訊方式、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣和偏好，甚至包括信用卡號(hào)及密碼。幾乎所有的電子商務(wù)網(wǎng)站在程序設(shè)計(jì)上都設(shè)定了如果不輸入這些信息，就無(wú)法進(jìn)行下一步的交易。但這些信息都屬于個(gè)人隱私，消費(fèi)者在向經(jīng)營(yíng)者提供這些信息時(shí)就等于將自己的隱私告知了對(duì)方。經(jīng)營(yíng)者在獲得消費(fèi)者的個(gè)人隱私后，就有義務(wù)和責(zé)任采取必要的保密措施，未經(jīng)授權(quán)不得泄密。但實(shí)際中，經(jīng)營(yíng)者往往未經(jīng)消費(fèi)者同意就利用這些信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。更有甚者，一些無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)站就是靠出賣客戶信息來(lái)維系網(wǎng)站生存，從而嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的隱私權(quán)。
3、商品內(nèi)容即電子商務(wù)客體對(duì)消費(fèi)者的侵害。電子商務(wù)的開(kāi)放性使任何人只要進(jìn)行注冊(cè)就可以進(jìn)行瀏覽和交易，從而使針對(duì)特殊人群的商品信息也為一般消費(fèi)者所獲得。特別體現(xiàn)在色情、暴力等內(nèi)容對(duì)未成年人的危害。
4、垃圾郵件對(duì)消費(fèi)者的騷擾。電子郵件已成為電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的一種成本低廉的促銷方式。通過(guò)這種方式，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者的郵箱發(fā)送大量的廣告郵件，由于郵箱容量是有限的，這些垃圾郵件塞滿了消費(fèi)者的郵箱，使消費(fèi)者正常的郵件接收難以進(jìn)行，就是刪除也需要花費(fèi)一定的時(shí)間。更可惡的是許多垃圾郵件帶有病毒，直接破壞消費(fèi)者的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，甚至?xí)䦟?dǎo)致重要資料的破壞和丟失，影響了消費(fèi)者正常的生活和工作秩序。
(二)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵害
1、虛假信息。許多經(jīng)營(yíng)者有意向消費(fèi)者提供虛假的商品信息，欺騙消費(fèi)者。如夸大產(chǎn)品性能和功效、以次充好、虛報(bào)價(jià)格、虛假服務(wù)承諾、漫無(wú)邊際的夸大產(chǎn)品用途等。
2、商品信息不全。許多經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)上商店展示商品時(shí)，有意或無(wú)意的向消費(fèi)者提供不完整的信息。比較常見(jiàn)的遺漏信息有產(chǎn)品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、有效期、產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明等。
3、虛假?gòu)V告。網(wǎng)絡(luò)廣告由于不受時(shí)間和地域限制，傳輸速度快，所受管制約束少等優(yōu)勢(shì)，日益受到商家的青睞，成為推介、宣傳的必用工具。網(wǎng)絡(luò)廣告也成為消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的主要依據(jù)。消費(fèi)者的購(gòu)物大多根據(jù)廣告中所描述的文字和圖像等內(nèi)容進(jìn)行判斷做出決定，許多的經(jīng)營(yíng)者就發(fā)布虛假?gòu)V告，誤導(dǎo)消費(fèi)者。
4、網(wǎng)絡(luò)欺詐和非法傳銷。電子商務(wù)為交易提供信息溝通的同時(shí)，也為一些經(jīng)營(yíng)者發(fā)布欺詐性的服務(wù)信息和欺詐犯罪活動(dòng)提供了空間和渠道。如有的網(wǎng)站暗中利用軟件技術(shù)“劫持”消費(fèi)者強(qiáng)行接入價(jià)格昂貴的國(guó)際長(zhǎng)途電話系統(tǒng)，使消費(fèi)者在渾然不知的情況下付出高昂的國(guó)際話費(fèi)。有的則是利用保健商品、就業(yè)機(jī)會(huì)為誘餌建立金字塔式的銷售方式從事非法傳銷活動(dòng)。
(三)對(duì)消費(fèi)者公平交易權(quán)的侵害
1、商品質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格與訂購(gòu)時(shí)要求不符。在電子商務(wù)下，消費(fèi)者面對(duì)的是網(wǎng)絡(luò)中商品的圖像和經(jīng)營(yíng)者提供的有關(guān)商品信息，而不是商品實(shí)物，這就使消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)施訂購(gòu)后，還要等待實(shí)際交貨時(shí)才能確認(rèn)是否與訂購(gòu)的商品一致。從而帶來(lái)了實(shí)際交貨商品的質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格與所訂購(gòu)的商品不一致的侵權(quán)現(xiàn)象。
2、售后服務(wù)難以保證。由于電子商務(wù)事實(shí)上將經(jīng)營(yíng)者虛擬化，經(jīng)營(yíng)者作出的售后服務(wù)承諾常常難以兌現(xiàn)。而且由于很多售后服務(wù)是由生產(chǎn)商提供的，經(jīng)營(yíng)者與生產(chǎn)商之間的糾紛往往導(dǎo)致消費(fèi)者難以享受售后服務(wù)。
3、強(qiáng)制要求接受商品。電子商務(wù)交易完成后，如果發(fā)現(xiàn)實(shí)際商品與訂購(gòu)的商品不一致或者不滿意要求退換貨時(shí)，經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)采用各種方法予以拒絕，甚至對(duì)消費(fèi)者的退換貨要求根本就不作反應(yīng)。但由于地域的原因，消費(fèi)者要實(shí)現(xiàn)這種退換貨的權(quán)利往往會(huì)花費(fèi)很高的成本，致使許多消費(fèi)者選擇了“自認(rèn)倒霉”。消費(fèi)者對(duì)這種權(quán)力的放棄，反過(guò)來(lái)又助長(zhǎng)了更多的經(jīng)營(yíng)者從事欺詐行為。
4、物流配送緩慢。電子商務(wù)最終都要經(jīng)過(guò)物流配送環(huán)節(jié)，但由于我國(guó)目前的物流配送系統(tǒng)建設(shè)相對(duì)滯后，跟不上電子商務(wù)的發(fā)展步伐，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者承諾的交貨時(shí)間難以兌現(xiàn)，常常要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)的等待期。
(四)對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的侵害
1、強(qiáng)制要求接受有關(guān)條款。在進(jìn)行電子商務(wù)交易時(shí)，往往要簽訂電子協(xié)議，許多經(jīng)營(yíng)者就設(shè)定一些強(qiáng)制性的條款，消費(fèi)者即使不同意也必須接受，否則，交易不能進(jìn)行。比如，強(qiáng)制要求消費(fèi)者同意網(wǎng)站制定的格式協(xié)議；強(qiáng)制要求消費(fèi)者接受經(jīng)營(yíng)者的不合法聲明，如“......與本網(wǎng)站無(wú)關(guān)”、“本協(xié)議的最終解釋權(quán)歸本網(wǎng)站”等等，使消費(fèi)者與網(wǎng)站之間存在著嚴(yán)重的信息不對(duì)稱現(xiàn)象，消費(fèi)者除了同意之外，似乎也別無(wú)他法。
2、強(qiáng)制鏈接、瀏覽。經(jīng)營(yíng)者為了開(kāi)展業(yè)務(wù)，往往與多個(gè)網(wǎng)站建立友好鏈接，這本來(lái)是為消費(fèi)者提供的方便之舉，但是一些不法經(jīng)營(yíng)者卻將這種友好鏈接設(shè)定為強(qiáng)制鏈接，消費(fèi)者只要上了一個(gè)網(wǎng)站，就必須進(jìn)入其他相關(guān)網(wǎng)站瀏覽。更可惡的是，個(gè)別網(wǎng)站還強(qiáng)行修改消費(fèi)者的瀏覽器設(shè)置，將其網(wǎng)站設(shè)為主頁(yè)，使消費(fèi)者每次上網(wǎng)必須先瀏覽其產(chǎn)品。
3、強(qiáng)制接受付款方式。在傳統(tǒng)交易模式下，消費(fèi)者可以任意選擇付款方式，但在電子商務(wù)中，經(jīng)營(yíng)者往往強(qiáng)制要求消費(fèi)者采用網(wǎng)上支付或銀行匯款的支付方式，從而侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。而通過(guò)銀行匯款容易出現(xiàn)的問(wèn)題就是：如果商家收到款不發(fā)貨，消費(fèi)者更是投訴無(wú)門，因?yàn)槟愀揪筒恢腊彦X匯給了誰(shuí)。
(五)對(duì)消費(fèi)者求償權(quán)的侵害
1、找不到侵權(quán)方。經(jīng)營(yíng)者為了交易方便或其他原因，有時(shí)會(huì)提供多個(gè)網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)名稱，而且這些網(wǎng)站往往沒(méi)有進(jìn)行注冊(cè)登記，這就導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者在實(shí)施侵權(quán)行為后，消費(fèi)者和監(jiān)管部門難以找到現(xiàn)實(shí)中的經(jīng)營(yíng)者，使消費(fèi)者的求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。
2、侵權(quán)證據(jù)難以掌握。由于電子數(shù)據(jù)易于修改，在電子商務(wù)中經(jīng)營(yíng)者在發(fā)現(xiàn)侵權(quán)行為被追查時(shí)，往往利用技術(shù)手段修改或毀滅侵權(quán)證據(jù)，使消費(fèi)者和監(jiān)管部門對(duì)數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠性難以確定，甚至根本就無(wú)從取證。
3、侵權(quán)責(zé)任難以認(rèn)定。電子商務(wù)涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者權(quán)益被侵害，往往不是某一個(gè)環(huán)節(jié)造成的，各個(gè)環(huán)節(jié)之間的扯皮使侵權(quán)責(zé)任認(rèn)定難度增加，影響消費(fèi)者求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)。
4、異地管轄使侵權(quán)賠償難以落實(shí)。電子商務(wù)打破了地域時(shí)空限制，消費(fèi)者可以與任何國(guó)家的任一商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行電子交易，并無(wú)視這個(gè)國(guó)家文化、法律等方面的差異。在實(shí)際交易活動(dòng)中，有時(shí)一筆電子商務(wù)可能涉及到幾個(gè)國(guó)家和地區(qū)，消費(fèi)者的求償權(quán)就可能受到立法差異、管轄權(quán)限等方面的阻礙，而這種跨國(guó)糾紛的解決是要花費(fèi)很高成本的，這就使消費(fèi)者的求償權(quán)更難以實(shí)現(xiàn)。
三、對(duì)我國(guó)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的幾點(diǎn)思考
從上述內(nèi)容我們可以看到，電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)還面臨著諸多問(wèn)題，這就需要多方面的共同努力。在我看來(lái)，所有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)措施中，盡快建立完備的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系應(yīng)屬重中之重。只有將電子商務(wù)中出現(xiàn)的新的法律問(wèn)題和法律關(guān)系及時(shí)納入到我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法律體系之中，并有效地規(guī)范電子商務(wù)活動(dòng)，才能使廣大網(wǎng)上消費(fèi)者的合法權(quán)益得到法律保障，從而保證我國(guó)電子商務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。筆者認(rèn)為要想對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)應(yīng)從以下幾方面入手：
(一)制定完善電子商務(wù)有關(guān)法律、法規(guī)
由于電子商務(wù)的性質(zhì)決定了電子商務(wù)交易行為的特殊性，傳統(tǒng)的法律、法規(guī)已不能完全規(guī)范和調(diào)整這種新的交易行為，建立健全電子商務(wù)的法律法規(guī)及安全保障體系已是當(dāng)務(wù)之急，也是經(jīng)濟(jì)全球化的需要。筆者認(rèn)為，在電子商務(wù)立法上，應(yīng)迫切解決并注意的幾個(gè)問(wèn)題：
1、電子商務(wù)主體的確認(rèn)。要制定符合電子商務(wù)要求的市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)則，對(duì)網(wǎng)上商店的開(kāi)設(shè)、運(yùn)營(yíng)實(shí)行強(qiáng)制性登記許可制度，以確認(rèn)電子商務(wù)主體身份的合法性和真實(shí)性。如易趣網(wǎng)2002年與公安、金融有關(guān)部門攜手制定了實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)，保證了每個(gè)進(jìn)入社區(qū)交易會(huì)員的身份真實(shí)。在國(guó)家對(duì)電子商務(wù)的宏觀調(diào)控上，要統(tǒng)一制定適應(yīng)電子商務(wù)的調(diào)控機(jī)制，建立統(tǒng)一的電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)商家進(jìn)行調(diào)查、驗(yàn)證和鑒別，以維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易雙方合法權(quán)益和整個(gè)電子商務(wù)交易秩序。2003年2月1日起實(shí)施的我國(guó)第一部系統(tǒng)的電子商務(wù)法規(guī)《廣東省電子交易條例》在這方面做了一個(gè)很好的開(kāi)頭，不但對(duì)消費(fèi)者的隱私權(quán)、選擇權(quán)、退貨權(quán)等作了明確的規(guī)定，而且設(shè)專章規(guī)定了“認(rèn)證機(jī)構(gòu)”，明確了其權(quán)力和義務(wù)。該條例為我國(guó)電子商務(wù)的立法提供了很好的借鑒。
2、電子支付的制度標(biāo)準(zhǔn)。要制定電子支付、結(jié)算的管理制度和具體標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)著重解決支付手段、支付方式的確認(rèn)和規(guī)范問(wèn)題，電子支付的安全保障問(wèn)題，以及對(duì)電子支付數(shù)據(jù)的竊取、偽造、涂銷等問(wèn)題的處理辦法。
3、對(duì)現(xiàn)有法律、法規(guī)的修改�？上刃行薷默F(xiàn)有的《消法》，在《消法》中增設(shè)“電子商務(wù)的權(quán)益保護(hù)”專章，待時(shí)機(jī)成熟時(shí)再制定專門的“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”。令人可喜的是，據(jù)國(guó)務(wù)院信息化工作辦公室負(fù)責(zé)人透露，今年我國(guó)的一些如《電子簽章條例》等電子商務(wù)法規(guī)有望出臺(tái)，而且會(huì)同步修改相應(yīng)的法律法規(guī)以適應(yīng)電子商務(wù)的需要，網(wǎng)上交易將有法可依。
4、法律條文的可操作性。法律條文的制定應(yīng)盡可能的具體化，應(yīng)具有很強(qiáng)的可操作性。如對(duì)電子貨幣、電子交易服務(wù)商應(yīng)采取何種程序和措施，以確保交易的安全、及時(shí)和準(zhǔn)確無(wú)誤，以及違反該種規(guī)定應(yīng)負(fù)的賠償責(zé)任等作出明確的規(guī)定。又如網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護(hù)問(wèn)題，應(yīng)對(duì)哪些是網(wǎng)絡(luò)隱私作出界定，侵害了消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任等。
(二)建立電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò)
由于電子商務(wù)是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的商務(wù)活動(dòng)，其交易手段是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的，具有一定的分散性和隱蔽性，所以工商行政管理機(jī)關(guān)必須建立全國(guó)性的電子商務(wù)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，用高科技設(shè)施裝備執(zhí)法力量，以便及時(shí)、有效的預(yù)防和制止電子商務(wù)中的違法活動(dòng)。另外，由于電子商務(wù)的跨地域性，需要全國(guó)工商系統(tǒng)打破地域管轄權(quán)限，與公安、技監(jiān)、稅務(wù)、海關(guān)等部門互相配合，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，共同執(zhí)法。
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