文化和旅游部辦公廳 司法部辦公廳

文化和旅游部辦公廳 司法部辦公廳關(guān)于開(kāi)展旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接試點(diǎn)工作的通知


辦市場(chǎng)發(fā)〔2021〕108號(hào)


打印 .各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳（局）、司法廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)文化體育廣電和旅游局：

　　為持續(xù)推進(jìn)旅游投訴處理體系現(xiàn)代化建設(shè)，提升旅游投訴處理效率，切實(shí)維護(hù)旅游者合法權(quán)益，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，經(jīng)研究決定，在全國(guó)開(kāi)展旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接的試點(diǎn)工作�，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、充分認(rèn)識(shí)旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接的重要意義

　　隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，當(dāng)前旅游投訴調(diào)解工作面臨投訴量持續(xù)增長(zhǎng)、游客訴求多元化、調(diào)解難度不斷增強(qiáng)、調(diào)解成功率降低、訴訟周期較長(zhǎng)等困境。在條件成熟的地區(qū)試點(diǎn)搭建專門的旅游投訴糾紛仲裁平臺(tái)，建立旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接工作機(jī)制具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

　　（一）旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接能夠大幅提升旅游投訴調(diào)解工作的效率和權(quán)威。在仲裁機(jī)制下，旅游投訴糾紛雙方當(dāng)事人達(dá)成和解意見(jiàn)后，通過(guò)仲裁文書確認(rèn)法律效力，可以申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行，解決當(dāng)前旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解意見(jiàn)書執(zhí)行力弱，不能申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行等問(wèn)題。另外，仲裁機(jī)構(gòu)的仲裁員具有深厚全面的法律專業(yè)知識(shí)，可以有效將法律專業(yè)知識(shí)和行業(yè)知識(shí)融入旅游投訴糾紛處理，能夠有效提高旅游投訴的依法調(diào)解能力，進(jìn)而提升旅游投訴糾紛化解的滿意度和成功率。

　�。ǘ�）旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接可以避免訴訟時(shí)間和費(fèi)用成本高的問(wèn)題。仲裁與訴訟相比，具有便捷高效、時(shí)間和金錢成本較低等特點(diǎn)，更適于解決日趨復(fù)雜的標(biāo)的額較小的旅游投訴糾紛。仲裁實(shí)行“一裁終局”，避免了訴訟一審、二審乃至再審的冗長(zhǎng)程序，審結(jié)期限短，能夠有效遏制當(dāng)事人惡意拖延訴訟、逃避執(zhí)行等行為，從而避免另一方當(dāng)事人合法權(quán)益受損。仲裁沒(méi)有地域管轄和級(jí)別管轄的限制，旅游投訴糾紛當(dāng)事人可以靈活任意選擇仲裁機(jī)構(gòu)，不受當(dāng)事人所在地、糾紛發(fā)生地等因素約束，適合旅游投訴糾紛區(qū)域跨度大的特點(diǎn)。

　　（三）旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接能夠拓寬旅游投訴糾紛的受理范圍。在調(diào)解與仲裁銜接機(jī)制下，不僅傳統(tǒng)的旅游者與旅游企業(yè)的糾紛能夠得到解決，而且旅游企業(yè)之間的經(jīng)濟(jì)糾紛也可以納入投訴糾紛受理范圍，能夠?qū)Υ蛟靸?yōu)質(zhì)和諧的旅游消費(fèi)市場(chǎng)、提升旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮重要作用。此外，通過(guò)仲裁機(jī)制作用的發(fā)揮，能夠?qū)⒖鐕?guó)旅游投訴糾紛納入受理范圍，有效解決涉外旅游投訴糾紛，特別是國(guó)內(nèi)旅行社和國(guó)外地接社及供應(yīng)商之間的經(jīng)濟(jì)糾紛，保障出國(guó)游客的合法權(quán)益。

　　二、旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接機(jī)制的構(gòu)建

　�。ㄒ唬┐罱�旅游投訴糾紛仲裁平臺(tái)。旅游投訴糾紛仲裁平臺(tái)由設(shè)立地的文化和旅游行政部門和仲裁機(jī)構(gòu)共同協(xié)商后聯(lián)合搭建。鼓勵(lì)仲裁機(jī)構(gòu)下設(shè)“旅游投訴糾紛仲裁中心”負(fù)責(zé)專門處理旅游投訴糾紛仲裁案件，當(dāng)?shù)匚幕�和旅游行政部門為“旅游投訴糾紛仲裁中心”提供辦公場(chǎng)所以及必要的經(jīng)費(fèi)等支持。鼓勵(lì)充分利用當(dāng)?shù)毓�共法律服�?wù)中心開(kāi)展旅游投訴糾紛調(diào)解仲裁銜接工作。

　　（二）明確旅游投訴糾紛仲裁平臺(tái)工作職責(zé)。旅游投訴糾紛仲裁平臺(tái)主要承擔(dān)以下職責(zé)：一是宣傳通過(guò)仲裁方式解決旅游投訴糾紛的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)旅游市場(chǎng)主體在合同中明確或事后達(dá)成仲裁協(xié)議，拓寬旅游投訴糾紛處理渠道，不斷擴(kuò)大仲裁的社會(huì)影響力；二是研究制定適宜旅游投訴糾紛處理的仲裁規(guī)則，提升旅游投訴糾紛仲裁的專業(yè)化、規(guī)范化水平；三是代表仲裁機(jī)構(gòu)受理旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間或者旅游經(jīng)營(yíng)者之間的民商事投訴糾紛而提出的仲裁申請(qǐng)，提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)組庭依法依規(guī)公正及時(shí)對(duì)旅游投訴糾紛案件進(jìn)行調(diào)解、裁決；四是出臺(tái)《旅游糾紛快速調(diào)解仲裁規(guī)則》，引導(dǎo)旅行社規(guī)范旅游合同適用該規(guī)則。

　�。ㄈ�）建立旅游仲裁員名冊(cè)和旅游糾紛處理專家?guī)�。旅游投訴糾紛仲裁平臺(tái)要在現(xiàn)有仲裁員隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，研究選聘熟悉旅游法律制度、具有相關(guān)糾紛處理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士擔(dān)任仲裁員，制定旅游仲裁員名冊(cè)。積極在旅游投訴處理機(jī)構(gòu)、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游法律專家隊(duì)伍中推薦選聘仲裁員。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)要與仲裁機(jī)構(gòu)加大資源共享力度，積極探索在仲裁員名冊(cè)、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游法律專家隊(duì)伍中選拔既有理論知識(shí)又有實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士，建立旅游投訴糾紛處理專家?guī)欤瑸檎{(diào)解與仲裁銜接機(jī)制提供專業(yè)咨詢和研究等服務(wù)。鼓勵(lì)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)與仲裁機(jī)構(gòu)建立旅游糾紛解決專業(yè)人才選拔培養(yǎng)工作機(jī)制，提升人才儲(chǔ)備基礎(chǔ)。

　�。ㄋ模┟鞔_旅游投訴糾紛仲裁平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)收到旅游投訴后，依其職責(zé)先行調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議的出具《旅游投訴調(diào)解意見(jiàn)書》送達(dá)當(dāng)事人。如當(dāng)事人有仲裁協(xié)議的，可告知當(dāng)事人直接進(jìn)入仲裁程序的快速調(diào)解流程，以提升旅游投訴調(diào)解的權(quán)威性和成功率。對(duì)于無(wú)法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，引導(dǎo)當(dāng)事人協(xié)商達(dá)成仲裁協(xié)議，通過(guò)旅游投訴糾紛仲裁平臺(tái)進(jìn)入仲裁程序進(jìn)行快速調(diào)解，達(dá)成調(diào)解的，由仲裁庭根據(jù)當(dāng)事人的請(qǐng)求制作調(diào)解書或者按照協(xié)議的結(jié)果制作仲裁裁決書并送達(dá)當(dāng)事人。仲裁調(diào)解無(wú)法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，由仲裁庭依法依規(guī)進(jìn)行裁決，出具仲裁裁決書送達(dá)當(dāng)事人。

　　三、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，高度重視。要充分認(rèn)識(shí)旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接對(duì)維護(hù)旅游者合法權(quán)益、推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要作用，高度重視試點(diǎn)工作，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。將試點(diǎn)工作列入重要議事議程，明確專人負(fù)責(zé)，建立健全試點(diǎn)工作考核推進(jìn)機(jī)制。已經(jīng)建立旅游投訴糾紛與仲裁銜接機(jī)制的地區(qū)要按照通知要求進(jìn)一步完善組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制，真正讓旅游投訴調(diào)解與司法仲裁相銜接機(jī)制活起來(lái)、動(dòng)起來(lái)，徹底發(fā)揮解決旅游投訴糾紛的積極作用。

　�。ǘ�）有序推進(jìn)試點(diǎn)工作。各省級(jí)文化和旅游行政部門會(huì)同省級(jí)司法行政部門對(duì)轄區(qū)內(nèi)各地旅游投訴情況進(jìn)行綜合研判，確定推薦1-2個(gè)城市作為試點(diǎn)地區(qū)，于2021年7月5日前填寫《旅游投訴糾紛仲裁中心試點(diǎn)城市申報(bào)表》和《旅游投訴糾紛仲裁中心試點(diǎn)城市申報(bào)匯總表》，報(bào)送文化和旅游部。文化和旅游部將會(huì)同司法部根據(jù)各地推薦情況，綜合研究確定試點(diǎn)城市名單后公布，并適時(shí)召開(kāi)試點(diǎn)工作推進(jìn)會(huì)議，進(jìn)行集中培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保試點(diǎn)工作同步有序推進(jìn)。

　　（三）加強(qiáng)試點(diǎn)工作創(chuàng)新。探索對(duì)旅游投訴糾紛標(biāo)的額不高的案件和困難群體建立優(yōu)惠減免政策，最大化的減免或降低仲裁費(fèi)用。要根據(jù)旅游投訴特點(diǎn)，最大化縮短仲裁時(shí)限，做到快審快結(jié)。探索仲裁庭對(duì)簡(jiǎn)易案件當(dāng)天出具調(diào)解書或一周內(nèi)結(jié)案，對(duì)一般案件在一個(gè)月內(nèi)結(jié)案，對(duì)復(fù)雜案件原則上結(jié)案時(shí)間不超過(guò)三個(gè)月�；�于旅游投訴糾紛的案件特性，提倡通過(guò)網(wǎng)絡(luò)仲裁平臺(tái)進(jìn)行線上處理，實(shí)現(xiàn)案件的申請(qǐng)、受理、送達(dá)、選（指）定仲裁員、仲裁員組庭、審理、調(diào)解、裁決等一系列流程，打破地域限制和時(shí)間限制，便于各方當(dāng)事人參與仲裁活動(dòng)，提高案件辦理效率。

　�。ㄋ模┘哟笮麄魍茝V力度。各地應(yīng)加大旅游投訴調(diào)解和仲裁銜接機(jī)制的宣傳力度和推廣力度，通過(guò)多種形式做好有關(guān)政策法律解讀和實(shí)施工作，讓更多的旅游市場(chǎng)主體和游客了解、認(rèn)識(shí)、選擇仲裁機(jī)制解決旅游投訴糾紛。要認(rèn)真研究總結(jié)試點(diǎn)中好的經(jīng)驗(yàn)做法，加大宣傳推廣，提升試點(diǎn)工作效果。

　　有關(guān)試點(diǎn)工作的問(wèn)題，要及時(shí)報(bào)文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所和司法部公共法律服務(wù)管理局。

　　聯(lián)系人及電話：

　　文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所

　　楊超 010-65201421，李德春 010-65201465

　　傳真：010-65201420

　　司法部公共法律服務(wù)管理局

　　劉世虎 010-65152204，牟昱城 010-65152587

　　特此通知。

　　



　　文化和旅游部辦公廳 司法部辦公廳

　　2021年6月11日



附件：
1. 旅游投訴糾紛仲裁中心試點(diǎn)城市申報(bào)表.docx
2. 旅游投訴糾紛仲裁中心試點(diǎn)城市申報(bào)匯總表.docx