陜西省西安市人民政府

西安市旅游市場監(jiān)督管理辦法

西安市人民政府令第132號


　　《西安市旅游市場監(jiān)督管理辦法》已經(jīng)2017年12月25日市人民政府第39次常務(wù)會議通過，現(xiàn)予公布，自2018年2月17日起施行。

　　市長 上官吉慶

　　 2018年1月17日

　　西安市旅游市場監(jiān)督管理辦法

　　第一條 為規(guī)范旅游市場秩序，加強旅游市場監(jiān)督管理，維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》《陜西省旅游條例》《西安市旅游條例》及有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實際，制定本辦法。

　　第二條 本市行政區(qū)域內(nèi)的旅游活動和為旅游活動提供相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營活動，以及對旅游市場的監(jiān)督管理，適用本辦法。

　　第三條 旅游市場監(jiān)督管理工作應(yīng)當堅持屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、社會監(jiān)督的原則，加強綜合管理，建立健全監(jiān)督管理體系。

　　第四條 市人民政府建立旅游市場綜合監(jiān)管聯(lián)席會議制度，通報旅游市場綜合監(jiān)管情況，協(xié)調(diào)重大聯(lián)合執(zhí)法行動，研究解決綜合監(jiān)管和聯(lián)合執(zhí)法中的重大問題。

　　區(qū)縣人民政府、西咸新區(qū)和開發(fā)區(qū)管理委員會負責本轄區(qū)旅游市場監(jiān)督管理工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)，建立健全旅游綜合協(xié)調(diào)、旅游案件聯(lián)合查辦、旅游投訴統(tǒng)一受理等綜合監(jiān)管機制。

　　第五條 市旅游行政主管部門對本市旅游市場實施統(tǒng)一監(jiān)督管理，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)部門對旅游市場進行綜合監(jiān)督管理。

　　區(qū)縣旅游行政主管部門具體負責本轄區(qū)旅游市場的統(tǒng)一監(jiān)督管理，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)旅游市場綜合監(jiān)督管理工作。

　　市、區(qū)縣相關(guān)行政管理部門應(yīng)當按照各自職責做好旅游市場監(jiān)督管理工作。

　　第六條 市、區(qū)縣相關(guān)部門依照下列分工，履行旅游市場監(jiān)督管理責任：

　　(一)旅游行政主管部門負責對旅行社組織不合理低價游、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處;

　　(二)公安機關(guān)負責維護旅游景區(qū)、旅游交通站點及其他游客集中區(qū)域的社會治安秩序，查處強迫交易、敲詐勒索等侵害游客權(quán)益的違法犯罪行為;

　　(三)工商行政管理部門負責對虛假廣告、不正當競爭、無照經(jīng)營、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害游客合法權(quán)益等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處;

　　(四)交通運輸行政管理部門負責對旅游客運市場違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處;

　　(五)價格行政管理部門負責對旅游行業(yè)經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價和政府指導(dǎo)價、不按規(guī)定明碼標價、欺詐宰客、低價傾銷、景區(qū)門票捆綁銷售、違規(guī)收費等旅游價格違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處，依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報;

　　(六)城市管理部門負責對實行城市化管理的游客密集場所、旅游景區(qū)周邊亂設(shè)攤點、攬客、尾追游售、散發(fā)旅游廣告等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處;

　　(七)文化行政管理部門負責旅游文化市場的監(jiān)督管理，對旅游演出、娛樂場所文化經(jīng)營活動等違法違規(guī)行為進行監(jiān)管和查處;

　　(八)體育行政管理部門負責對旅游景區(qū)經(jīng)營高危險性體育項目的市場監(jiān)管及投訴處理;

　　(九)網(wǎng)信部門負責依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類誤導(dǎo)、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號;

　　(十)宗教、文物、質(zhì)監(jiān)、商務(wù)、食品藥監(jiān)、安監(jiān)等行政管理部門按照各自職責，依法負責與旅游行業(yè)相關(guān)的違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處。

　　第七條 旅游行政主管部門應(yīng)當采取多種方式，發(fā)布旅游市場違法行為預(yù)警，提高公眾防范意識，提醒和引導(dǎo)旅游者自覺抵制擾亂旅游市場秩序的行為。

　　本市報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體應(yīng)當加強旅游市場秩序管理宣傳，對擾亂旅游市場秩序的行為進行輿論監(jiān)督。

　　第八條 旅游行業(yè)自律組織應(yīng)當加強行業(yè)誠信教育，倡議成員規(guī)范服務(wù)、公平競爭、互相監(jiān)督，維護旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員的合法權(quán)益。

　　第九條 鼓勵單位和個人對無資質(zhì)經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)、以不合理低價招徠游客、欺詐和強迫游客消費等擾亂旅游市場秩序的行為進行投訴和舉報。

　　市旅游行政主管部門可以建立有獎舉報制度，對舉報人給予獎勵。

　　第十條 市旅游行政主管部門應(yīng)當完善本市旅游公共信息和咨詢平臺，無償向旅游者提供旅游景區(qū)、線路、交通、氣象、住宿、安全、醫(yī)療急救、客流量預(yù)警、經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量、行政處罰等必要的信息和咨詢服務(wù)。相關(guān)部門應(yīng)當配合旅游行政主管部門完善旅游公共信息，并及時更新。

　　第十一條 市旅游行政主管部門應(yīng)當加強旅游標準化建設(shè)，會同相關(guān)部門依法制定本市旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游產(chǎn)品、旅游管理等方面的標準或者規(guī)范，并組織實施。

　　第十二條 市、區(qū)縣旅游行政主管部門應(yīng)當建立旅游行業(yè)失信懲戒制度和旅游信用信息公示制度，定期公布為旅游者提供游覽、交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務(wù)的經(jīng)營者和從業(yè)人員在旅游經(jīng)營服務(wù)過程中的違法、違規(guī)、違約行為。

　　旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員有下列情形之一的，旅游行政主管部門應(yīng)當按照規(guī)定將其納入陜西省公共信用信息平臺：

　　(一)旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上行政處罰的;

　　(二)旅游經(jīng)營者發(fā)生重大安全事故，屬于旅游經(jīng)營者主要責任的;

　　(三)旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員因侵權(quán)、違約行為損害旅游者合法權(quán)益，被人民法院判決承擔全部或者主要民事責任，或者拒不執(zhí)行法院判決的;

　　(四)旅游經(jīng)營企業(yè)主要負責人和旅游從業(yè)人員因侵害旅游者合法權(quán)益，被人民法院判處刑罰的;

　　(五)旅游從業(yè)人員在執(zhí)業(yè)過程中，因擾亂公共交通秩序、損壞公共設(shè)施、破壞旅游目的地文物古跡、違反旅游目的地社會風俗等行為，受到行政處罰或者法院判決承擔責任的;

　　(六)旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員侵害旅游者合法權(quán)益，造成嚴重社會不良影響的;

　　(七)旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員違反法律、法規(guī)的其他情形。

　　第十三條 從事旅游經(jīng)營活動的單位或者個人應(yīng)當依法取得營業(yè)執(zhí)照。法律、法規(guī)規(guī)定需要取得相關(guān)行政許可的，應(yīng)當在取得許可后方可開展相應(yīng)活動。

　　第十四條 取得服務(wù)質(zhì)量等級的星級飯店和A級景區(qū)，應(yīng)當按照與服務(wù)質(zhì)量等級相對應(yīng)的標準提供服務(wù)。未取得服務(wù)質(zhì)量等級的，不得使用服務(wù)質(zhì)量等級標志和稱謂。

　　第十五條 旅游經(jīng)營者應(yīng)當公開服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容和收費標準，禁止強迫旅游者購買聯(lián)票、套票。

　　第十六條 旅游經(jīng)營者之間有業(yè)務(wù)往來的，應(yīng)當通過合同約定支付傭金的具體數(shù)額或者比例，并納入營業(yè)收入，不得在賬外給予或者收受傭金。

　　旅游經(jīng)營者不得向領(lǐng)隊、導(dǎo)游、旅游車輛駕駛員等旅游從業(yè)人員直接支付傭金。

　　第十七條 新建、改建、擴建景區(qū)等旅游項目，應(yīng)當符合旅游發(fā)展規(guī)劃，依法進行環(huán)境影響評價，項目的建筑規(guī)模和風格應(yīng)當與周圍景觀相協(xié)調(diào)，不得破壞生態(tài)環(huán)境。

　　第十八條 景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)當如實介紹景區(qū)的性質(zhì)、規(guī)模、歷史沿革、建成時間等概況，并在景區(qū)入口、售票處的顯著位置明示。不得采取虛假或者引人誤解的宣傳等方式欺騙、招攬游客。

　　第十九條 旅游客運經(jīng)營者應(yīng)當使用符合安全標準的車輛從事旅游客運經(jīng)營活動。禁止使用非旅游營運車輛從事旅游客運經(jīng)營活動。旅游客運車輛駕駛員應(yīng)當具有相應(yīng)的從業(yè)資格。

　　旅游客運經(jīng)營者及相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)當按照約定的線路提供運輸服務(wù)，不得擅自改變線路、更換車輛、停止服務(wù)或者從事法律、法規(guī)禁止的其他行為。

　　第二十條 旅游購物場所經(jīng)營者應(yīng)當向旅游者提供商品或者服務(wù)的真實信息，明碼標價，公平交易，不得進行虛假宣傳，不得欺騙、誘導(dǎo)旅游者消費，不得強迫或者變相強迫旅游者進行交易。

　　第二十一條 通過互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)應(yīng)當取得旅行社經(jīng)營許可證，并在網(wǎng)站主頁的顯著位置標明許可證信息和相關(guān)行政管理部門的聯(lián)網(wǎng)認證信息。

　　互聯(lián)網(wǎng)旅游經(jīng)營者應(yīng)當向旅游者提供真實、可靠的旅游服務(wù)信息，并按照國家和本市有關(guān)規(guī)定提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、安全注意事項和風險提示等信息。涉及由其他經(jīng)營者實際提供服務(wù)的，應(yīng)當在相關(guān)產(chǎn)品主頁面的顯著位置標明，并向旅游者提供該經(jīng)營者的名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。

　　通過互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營旅游交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等單項代訂業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)旅游經(jīng)營者，應(yīng)當選擇具有相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)的經(jīng)營者作為服務(wù)提供方。

　　第二十二條 旅行社、導(dǎo)游、旅游車輛駕駛員不得從事下列行為：

　　(一)未取得相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可或者超出許可范圍從事招徠、組織、接待游客;

　　(二)以明顯低于成本的不合理價格招徠、組織、接待游客;

　　(三)誘導(dǎo)、欺騙、強迫和變相強迫游客消費;

　　(四)安排旅游者游覽被納入不良信息記錄的旅游經(jīng)營單位，或者安排有不良信息記錄的交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等經(jīng)營者、經(jīng)營服務(wù)場所提供服務(wù);

　　(五)收受景區(qū)以及為游客提供住宿、餐飲、購物、娛樂等服務(wù)的經(jīng)營者的回扣;

　　(六)向游客索要小費;

　　(七)降低旅游服務(wù)質(zhì)量標準或者提供的旅游服務(wù)不符合規(guī)范要求;

　　(八)強行滯留團隊或者在旅途中甩團、甩客;

　　(九)毆打、謾罵或者以其他方式侮辱游客;

　　(十)法律、法規(guī)規(guī)定的其他行為。

　　第二十三條 任何單位和個人不得從事下列擾亂旅游市場秩序、侵害游客權(quán)益的行為：

　　(一)非旅行社及其從業(yè)人員從事旅行社業(yè)務(wù)，或者以旅游名義招徠游客;

　　(二)非法從事導(dǎo)游活動，或者攔截車輛、游客強行兜售講解服務(wù);

　　(三)利用商業(yè)賄賂引導(dǎo)相關(guān)人員輸送游客，誘騙、強迫游客消費;

　　(四)法律、法規(guī)規(guī)定的其他行為。

　　第二十四條 旅游行政主管部門應(yīng)當根據(jù)旅游市場監(jiān)督管理的具體情況，確定重點檢查區(qū)域和對象，定期組織公安、工商、交通、質(zhì)監(jiān)、價格、食品藥監(jiān)、城市管理等行政管理部門開展聯(lián)合執(zhí)法檢查。

　　第二十五條 旅游、公安、工商、交通、質(zhì)監(jiān)、價格、食品藥監(jiān)等有關(guān)行政管理部門，可以在旅游旺季旅游者密集的景區(qū)、景點現(xiàn)場受理和解決旅游投訴。對于違法事實清楚、證據(jù)確鑿充分的旅游經(jīng)營違法行為，應(yīng)當依法及時作出處理決定。

　　第二十六條 市旅游行政主管部門應(yīng)當建立旅游市場監(jiān)督管理信息共享機制。負有旅游市場綜合監(jiān)督管理責任的部門應(yīng)當加強旅游市場經(jīng)營許可、旅游市場檢查投訴、旅游市場違法違規(guī)行為、行政處罰等信息的共享。

　　第二十七條 違反本辦法規(guī)定，未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，由旅游行政主管部門或者工商行政管理部門責令改正，沒收違法所得，并處一萬元以上十萬元以下罰款;違法所得十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款;對有關(guān)責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款。

　　第二十八條 旅行社違反本辦法規(guī)定，以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益的，由旅游行政主管部門責令改正，沒收違法所得，責令停業(yè)整頓，并處三萬元以上三十萬元以下罰款;違法所得三十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款;情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證;對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，沒收違法所得，處二千元以上二萬元以下罰款，并依法暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證。

　　第二十九條 旅游經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，給予或者收受賄賂的，由工商行政管理部門依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定處罰;情節(jié)嚴重的，并由旅游行政主管部門吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

　　第三十條 導(dǎo)游、領(lǐng)隊違反本辦法規(guī)定，向旅游者索取小費的，由旅游行政主管部門責令退還，處一千元以上一萬元以下罰款;情節(jié)嚴重的，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證。

　　第三十一條 違反本辦法規(guī)定的其他行為，由公安、交通、價格、城市管理及其他相關(guān)行政管理部門按照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定予以查處。

　　第三十二條 相關(guān)行政管理部門及其工作人員在旅游市場監(jiān)督管理工作中濫用職權(quán)、徇私舞弊、玩忽職守的，依法給予行政處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第三十三條 本辦法自2018年2月17日起施行。