國家郵政局

國家郵政局關(guān)于印發(fā)《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》的通知


　　為全面貫徹實施《中華人民共和國郵政法》，提升快遞服務(wù)水平，國家郵政局制定了《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）。針對快遞業(yè)務(wù)全過程作業(yè)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵質(zhì)量控制點，規(guī)定了規(guī)范操作的基本要求，旨在指導(dǎo)快遞企業(yè)科學(xué)組織生產(chǎn)管理，解決因快遞作業(yè)不規(guī)范引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量問題�，F(xiàn)將《規(guī)范》印發(fā)給你們。請各�。▍^(qū)、市）郵政管理局及時通知并指導(dǎo)企業(yè)遵照執(zhí)行。



快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范

第一章 總 則
第一條 為規(guī)范快遞業(yè)務(wù)操作，指導(dǎo)企業(yè)提供“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的快遞服務(wù)，保護(hù)用戶合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國郵政法》和國家有關(guān)法律法規(guī)，制定本指導(dǎo)規(guī)范。
第二條 本指導(dǎo)規(guī)范適用于在中華人民共和國境內(nèi)提供快遞服務(wù)的企業(yè)（以下簡稱快遞企業(yè)）。
第三條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大投入，改善基礎(chǔ)設(shè)施，逐步配備滿足自動化、信息化處理需求的設(shè)施設(shè)備，提高業(yè)務(wù)操作的現(xiàn)代化水平。
第四條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全各項業(yè)務(wù)操作制度，加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化考核，杜絕不規(guī)范操作。
第五條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)科學(xué)合理地組織生產(chǎn)作業(yè)，不斷優(yōu)化運行流程，加強(qiáng)對全網(wǎng)運行的指揮調(diào)度和監(jiān)督檢查，滿足《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)中對快件全程時限的要求。
第六條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完備的安全保障機(jī)制，保障寄遞渠道暢通。確保快件寄遞安全、用戶的信息安全，企業(yè)生產(chǎn)安全和從業(yè)人員安全。
第七條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《國家郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，建立健全操作過程中應(yīng)對突發(fā)事件的工作機(jī)制，預(yù)防減少突發(fā)事件造成的損害。
第八條 快遞企業(yè)在經(jīng)營許可期內(nèi)不得擅自停止經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)。停止經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的(包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)、停開網(wǎng)絡(luò)班車、停止收寄或停止投遞等情況，導(dǎo)致全網(wǎng)不能暢通運行)，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)剜]政管理部門書面報告，交回快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并按國務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定妥善處理尚未投遞的快件。

第二章 收寄
第九條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供電話、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式接收寄件人的寄件要求。接單時，客服人員應(yīng)當(dāng)記錄寄件人姓名、取件地址、聯(lián)系方式、快遞種類、快件品名、快件寄達(dá)地等相關(guān)信息，并和寄件人約定取件時間。
快遞企業(yè)在接單后，宜在2小時內(nèi)取件；取件后，宜在3小時內(nèi)將快件送交快遞營業(yè)場所。
上門收寄時，要保證已收取快件的安全，嚴(yán)禁將已收取快件單獨放置在無人保管的地方。
第十條 快遞企業(yè)如提供營業(yè)場所收寄，則營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)滿足附錄一的要求。
第十一條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行快件收寄驗視制度。對寄件人交寄的信件，必要時快遞企業(yè)可要求寄件人開拆，進(jìn)行驗視，但不得檢查信件內(nèi)容。寄件人拒絕開拆的，快遞企業(yè)不予收寄。
對信件以外的快件，快遞企業(yè)收寄時應(yīng)當(dāng)場驗視內(nèi)件，檢查是否屬于國家禁止或限制寄遞的物品。寄件人拒絕驗視的，不予收寄。
快遞企業(yè)在收寄相關(guān)物品時，依照國家規(guī)定需要寄件人出具書面證明的，應(yīng)當(dāng)要求寄件人出示證明原件，核對無誤后，方可收寄。經(jīng)驗視，快遞企業(yè)仍不能確定安全性的存疑物品，應(yīng)當(dāng)要求寄件人出具身份證明及相關(guān)部門的物品安全證明，核對無誤后，方可收寄。收寄已出具相關(guān)證明的物品時，應(yīng)當(dāng)以紙質(zhì)或電子文檔形式如實記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄時間、寄件人和收件人名址等信息，記錄保存期限應(yīng)當(dāng)不少于1年。
驗視時，如發(fā)現(xiàn)法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)拒收并向寄件人說明原因。如發(fā)現(xiàn)各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品，應(yīng)當(dāng)及時通知國家有關(guān)部門處理，并及時報告當(dāng)?shù)剜]政管理部門；發(fā)現(xiàn)限寄物品，應(yīng)當(dāng)告知寄件人處理方法。
第十二條 快件封裝時，應(yīng)當(dāng)使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的快遞封裝用品。封裝時應(yīng)當(dāng)充分考慮安全因素，防止快件變形、破裂、損壞、變質(zhì)；防止快件傷害用戶、快遞業(yè)務(wù)員或其他人；防止快件污染或損毀其它快件。
快件封裝時，單件重量應(yīng)當(dāng)不超過50千克，最大任何一邊的長度不超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不超過300厘米。
信件封裝應(yīng)當(dāng)使用專用封套，不得打包后作為包裹寄遞。包裹封裝應(yīng)當(dāng)綜合考慮寄遞物品的性質(zhì)、狀態(tài)、體積、重量、路程和運輸方式等因素，選用適當(dāng)?shù)牟牧贤诪榘�裝。印刷品應(yīng)當(dāng)平直封裝，不得卷寄。
第十三條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用符合國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的秤、卷尺等計量用具，確定正確的計費重量，并根據(jù)計費重量、服務(wù)種類等確定服務(wù)費用�？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)在提供服務(wù)前告知寄件人收費依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)費用。
第十四條 寄件人填寫快遞運單前，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件人閱讀快遞業(yè)務(wù)合同條款。快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提示寄件人如實填寫快遞運單，包括寄件人、收件人名址、電話等聯(lián)系方式和寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等，并核對有關(guān)信息填寫完整后，準(zhǔn)確標(biāo)注快件的重量。
國務(wù)院郵政管理部門規(guī)定寄件人出具身份證明（證件）的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)要求寄件人出示有效身份證件。寄件人拒不如實填寫快遞運單、拒不按照規(guī)定出示有效身份證件的，快遞企業(yè)不予收寄。
寄件人應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)要求填寫快遞運單，以確保字跡清楚、工整，運單各聯(lián)字跡都應(yīng)能清晰辨認(rèn)；內(nèi)件品名、種類、數(shù)量等信息填寫準(zhǔn)確；寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式，收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容填寫完整；在確認(rèn)閱讀合同條款處簽字�？爝f運單填寫完成后，應(yīng)當(dāng)牢固粘貼在快件外包裝上，保持快遞運單完整性。

第三章 分 揀
第十五條 快遞企業(yè)的快件處理場所及其設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)滿足附錄二的要求。
快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對分揀場地的管理，嚴(yán)格執(zhí)行通信保密規(guī)定，制定管理細(xì)則，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出場地，實行封閉式作業(yè)，禁止從業(yè)人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件，確�？旒�的安全。
對快件的分揀作業(yè)應(yīng)當(dāng)在視頻監(jiān)控之下進(jìn)行。
第十六條 快遞企業(yè)在分揀前，應(yīng)當(dāng)對分揀場地和分揀設(shè)備進(jìn)行檢查，確保分揀場地整潔，無灰塵、無油污、不潮濕；分揀設(shè)施設(shè)備工作正常。
第十七條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)車輛到達(dá)的先后順序、快件參加中轉(zhuǎn)的緊急程度，安排到達(dá)車輛的卸載次序；卸載完成后，應(yīng)檢查車廂各角落，確保無快件遺漏在車廂內(nèi)。
第十八條 快遞企業(yè)在分揀前，應(yīng)當(dāng)對快件總包進(jìn)行開拆，開拆前應(yīng)當(dāng)檢查總包封條是否牢固，袋身有無破損，開拆后應(yīng)當(dāng)核對總包內(nèi)快件數(shù)量是否與總包袋牌或內(nèi)附清單標(biāo)注的數(shù)量一致。
對每一件快件，應(yīng)當(dāng)檢查外包裝是否完整，快遞運單有無缺失，并確認(rèn)是否屬于發(fā)件范圍。
第十九條 快遞企業(yè)使用皮帶機(jī)進(jìn)行快件的分揀傳送時，應(yīng)當(dāng)確保皮帶機(jī)勻速流轉(zhuǎn)，快件擺放均勻，防止快件滑落。
第二十條 快遞企業(yè)由人工進(jìn)行快件分揀傳送時，如需進(jìn)行較遠(yuǎn)距離搬運，應(yīng)當(dāng)將快件裝入貨物搬運設(shè)備（如手推車）進(jìn)行搬運，不得對快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作。
第二十一條 分揀時，應(yīng)當(dāng)按收件地址、快件種類、服務(wù)時限要求等進(jìn)行分揀，對于當(dāng)日進(jìn)入分揀場所的快件，應(yīng)在當(dāng)日分揀完畢。
5千克以下的快件，放入分揀用托盤，確保小件不落地，并應(yīng)當(dāng)建立總包進(jìn)行中轉(zhuǎn)；5千克以上的快件，碼放到指定的位置，碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨擺放的原則�？旒�分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過30厘米，易碎件不應(yīng)超過10厘米。
第二十二條 分揀過程中發(fā)現(xiàn)問題快件，應(yīng)當(dāng)及時做好記錄并妥善處理；對破損快件應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)重量與快遞運單書寫信息無誤后進(jìn)行加固處理。
發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應(yīng)當(dāng)立即停止寄遞，對各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品，應(yīng)當(dāng)及時通知國家有關(guān)部門處理，并及時報告當(dāng)?shù)剜]政管理部門。
第二十三條 5千克以下的快件，宜建立總包進(jìn)行裝車，總包應(yīng)牢固加封；5千克以上的快件可單獨裝車，碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨擺放的原則。
若一輛車有2個以上（包括2個）卸載點，用物流隔離網(wǎng)將不同卸貨點的快件隔離，并固定隔離網(wǎng)的位置，防止車輛中途顛簸導(dǎo)致快件混散。
快件全部裝車完畢后，應(yīng)當(dāng)對車輛進(jìn)行封車，對分揀現(xiàn)場進(jìn)行清理，防止快件遺落。
第四章 運輸
第二十四條 快件運輸應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)部門對運輸管理的規(guī)定，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章。
快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對快件運輸進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和調(diào)度，制定科學(xué)的路由，并嚴(yán)格執(zhí)行，確�？旒�快速運輸，防止積壓和滯留。
第二十五條 在快件運輸?shù)难b載和卸載環(huán)節(jié)，應(yīng)對快件輕拿輕放，不得對快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作，確�？旒�不受損壞。要核對快件數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)異�？旒�，及時記錄，并注明處理情況。
第二十六條 所有干線運輸車輛宜實行雙人派押，宜安裝全球定位系統(tǒng)終端。對運輸車輛要進(jìn)行日常維護(hù)和定期保養(yǎng)，在車輛出發(fā)前，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的車輛安全檢查，保證車況良好。
公路運輸途中，如車輛發(fā)生故障，運輸人員不得擅自離開現(xiàn)場和打開后車廂門。故障車輛裝載的快件應(yīng)當(dāng)由快遞企業(yè)及時妥善處理。
如租用社會車輛進(jìn)行運輸，快遞企業(yè)應(yīng)與承運單位簽署安全保障服務(wù)合同，并對車輛加裝必要的監(jiān)控設(shè)備。
第二十七條 所有航空快件在交付運輸前，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行X光機(jī)檢查。在航空快件的交運和提件時，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對快件數(shù)量和重量，保存好相關(guān)交接單據(jù)。
第五章 投遞
第二十八條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對快件提供至少2次免費投遞。
每日15時以前到達(dá)投遞網(wǎng)點的快件，宜在當(dāng)日完成首次投遞；每日15時以后到達(dá)投遞網(wǎng)點的快件，宜在次日12時以前完成首次投遞。
第二十九條 收派員應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的服務(wù)區(qū)域，按照最佳投遞路線將快件按序整理裝車，每次投遞快件不宜超過10件。用摩托車或單車進(jìn)行投遞的，用捆綁帶將快件固定，小件裝入背包內(nèi)。
投遞前，收派員應(yīng)當(dāng)電話聯(lián)系收件人，確認(rèn)客戶地址并且預(yù)約投遞時間。
投遞過程中，妥善放置其它未投遞的快件，嚴(yán)禁委托他人投遞和保管快件。
第三十條 收派員將快件交給收件人時，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗收快件。快件外包裝完好，由收件人簽字確認(rèn)。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，收派員應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗收內(nèi)件再簽收；快遞企業(yè)與寄件人另有約定的除外。
對于網(wǎng)絡(luò)購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，與寄件人（商家）簽訂合同，明確快遞企業(yè)與寄件人（商家）在快件投遞時驗收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并提供符合合同要求的驗收服務(wù)；寄件人（商家）應(yīng)當(dāng)將驗收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷�收件人，快遞企業(yè)在投遞時也可予以提示；驗收無異議后，由收件人簽字確認(rèn)。 國家主管部門對快件驗收另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第三十一條 收件人本人無法簽收時，經(jīng)收件人（寄件人）委托，可由其委托的代收人簽收。代收時，收派員應(yīng)當(dāng)核實代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。
第三十二條 在驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常情況，收派員應(yīng)當(dāng)在快遞運單上注明情況，并由收件人（代收人）和收派員共同簽字；收件人（代收人）拒絕簽字的，收派員應(yīng)當(dāng)予以注明。若聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收快件，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在徹底延誤時限到達(dá)之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和有關(guān)費用。
第三十三條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時登記無法投遞又無法退回的快件，并按郵政管理部門相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
第六章 信息記錄
第三十四條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)快件寄遞過程中業(yè)務(wù)信息的規(guī)范管理,使用計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，對各生產(chǎn)環(huán)節(jié)、場地部位的快件處理進(jìn)行信息記錄。要及時完整地采集信息，滿足信息存儲和查詢的需要。
第三十五條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對以下快件寄遞信息進(jìn)行記錄，包括：收寄、進(jìn)入出口分揀處理場所、封發(fā)、離開出口分揀處理場所、運輸、到達(dá)進(jìn)口分揀處理場所、分揀、離開進(jìn)口分揀處理場所、到達(dá)投遞網(wǎng)點、初次投遞、用戶簽收等的時間和相關(guān)情況。
第三十六條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供覆蓋服務(wù)范圍的快件即時查詢服務(wù)，快件查詢信息保持動態(tài)更新。相關(guān)信息記錄的電子檔案保存期限不應(yīng)少于2年。
第六章 附 則
第三十七條 本指導(dǎo)規(guī)范由國家郵政局解釋說明。
本指導(dǎo)規(guī)范自發(fā)布之日起實施。

附錄一 快遞營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備要求

快遞企業(yè)宜具有固定的、易識別的營業(yè)場所，如搬遷或停業(yè)應(yīng)通過各種渠道和有效方式告知用戶，并及時上報郵政管理部門。
快遞營業(yè)場所應(yīng)滿足以下要求：
——有企業(yè)標(biāo)識，并配備必要的服務(wù)設(shè)施；
——有符合相關(guān)規(guī)定的消防設(shè)施；
——有符合相關(guān)規(guī)定的視頻監(jiān)控設(shè)備，做到工作區(qū)域全覆蓋；
——提供各種業(yè)務(wù)單據(jù)和填寫樣本。
——在顯著位置懸掛證明快遞企業(yè)取得合法經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)資格的《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》、《工商營業(yè)執(zhí)照》；
——在顯著位置粘貼《禁寄物品指導(dǎo)目錄》；
——懸掛場所名稱牌和營業(yè)時間牌，標(biāo)牌保持干凈、整潔；
——在顯著位置公布：服務(wù)種類；服務(wù)范圍；資費標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)承諾；服務(wù)電話、電子郵箱和企業(yè)網(wǎng)址；監(jiān)督投訴電話或者電子郵箱。


附錄：快件處理場所設(shè)施設(shè)備要求

http://www.spb.gov.cn/liv_loadfile/folder87/fold14/1313024692_39361800.doc