Law-lib.com 2023-10-13 14:39:22 新華網(wǎng)
10月12日，中國質量協(xié)會在北京發(fā)布2023年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結果。
2023年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為80分（滿分100分），第四次追平歷史最高水平。行業(yè)品牌形象得分81.3分，同比略有下降；感知質量得分80.5分，同比提高0.2分，比2021年提高0.9分；感知價值得分77.6分，同比持平；抱怨率16%，同比升高3個百分點；忠誠度得分78分，同比持平。
中國質量協(xié)會指出，2023年行業(yè)測評結果呈現(xiàn)三個特點：一是汽車行業(yè)維持高水平滿意度和忠誠度得益于感知質量的持續(xù)提升；二是用戶的感知質量與預期質量有較大差距；三是滿足用戶的個性化質量需求、降低抱怨率和產品故障率是整個燃油汽車行業(yè)滿意度未來提升的關鍵。
產品和服務的感知質量與用戶的預期質量存在較大差距。2023年汽車用戶預期質量81.8分，比感知質量高1.3分，其中用戶個性化質量預期水平為83.1分，比其感知水平高1.6分。產品質量方面，2023年中國燃油汽車行業(yè)質量可靠性滿意度為79分，同比下降1分，而用戶對質量可靠性的期望質量為83分；性能設計用戶滿意度為79分，同比提高0.7分，而用戶對性能設計期望質量為81分。服務質量方面，售后服務用戶滿意度為78分，同比下降1分，而用戶對售后服務的期望質量為79分；銷售服務用戶滿意度為79分，同比提高2分，而用戶對銷售服務的預期質量為81分。
年輕用戶抱怨率、百輛新車故障次數(shù)遠高于行業(yè)平均水平。測評數(shù)據(jù)顯示，00后、95后用戶抱怨率分別為30%、21%，百輛新車故障次數(shù)分別為245次和158次。汽車企業(yè)未來應重視滿足年輕用戶的需求。
自主品牌與合資品牌的主要差距是品牌形象。2023年自主品牌滿意度79分，同比持平，與合資品牌存在1分的差距，而2021年和2020年兩者差距均是2分，2014年差距為5分。2023年自主品牌忠誠度77分，比合資品牌低1分；自主品牌抱怨率17%，比合資品牌高1個百分點。自主品牌的品牌形象得分79.7分，感知質量得分79.5分、感知價值得分76.9分，分別比合資品牌低1.7分、1分、0.9分，品牌形象差距突出。隨著自主品牌競爭力持續(xù)增強，市場認可度越來越高，自主與合資的品牌差距會進一步縮小。
德系品牌滿意度和忠誠度優(yōu)勢明顯。德系品牌滿意度得分81分，忠誠度80分，抱怨率15%。日系品牌滿意度得分80分，忠誠度79分，抱怨率16%。美系品牌滿意度得分80分，忠誠度78分，抱怨率17%。韓系品牌滿意度得分79分，忠誠度76分，抱怨率18%。
質量可靠性重點是降低發(fā)動機、行駛轉向制動、內飾、車身外觀、智能網(wǎng)聯(lián)等系統(tǒng)的故障率。2023年中國燃油汽車行業(yè)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)143次，同比升高36次。其中發(fā)動機、行駛轉向制動、內飾、車身外觀、智能網(wǎng)聯(lián)等系統(tǒng)發(fā)生的故障次數(shù)約占行業(yè)總體的69%。首次納入測評的智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為15次。亟需降低下列故障（問題）：“內飾異味重”“行駛中輪胎噪音大”“風噪聲大”“燃油消耗過高”“發(fā)動機噪音大、有雜音”“加速反應遲緩/無力”“空調開啟有異味、灰塵”“起步或加速發(fā)動機抖動”“剎車有異響”“空調噪音大”等。上述十大故障（問題）的發(fā)生次數(shù)約占行業(yè)總體的37%。
性能設計應重視提升音響娛樂導航、空調、駕駛座、儀表盤及車身內裝、智能網(wǎng)聯(lián)等因子的性能設計水平。在性能設計十大因子的用戶評價中，智能網(wǎng)聯(lián)滿意度得分最低，音響娛樂導航滿意度得分較低，也是用戶較為關注的因子。汽車企業(yè)亟需提升“電臺信號接收穩(wěn)定”“空調送風時的安靜程度”“車箱內部氣味”“行駛中車內整體的安靜程度”“車內飾的做工品質”“系統(tǒng)遠程升級服務（OTA）”“車載映射系統(tǒng)（手機投屏）”等要素的性能設計水平。
售后服務應重視提高服務效率、保養(yǎng)維修服務質量和服務收費的滿意度。2023年服務效率、保養(yǎng)維修服務質量滿意度得分同比均下降1%，且對售后服務滿意度影響較大。服務收費滿意度得分連續(xù)多年處于最低水平。整個售后服務過程的痛點問題是“接受服務之前，等待服務的時間較長”“維修/保養(yǎng)過程所花費的時間不合理”“用戶休息區(qū)招待設施（如電視、報紙雜志、飲料）不夠豐富”“服務促銷打折優(yōu)惠活動沒有吸引力”“服務費用（工時費、人工費）不合理”。
銷售服務質量應重視改善議價和簽署書面文件、線上服務、試乘試駕等環(huán)節(jié)的服務體驗。2023年議價和簽署書面文件、線上服務、試乘試駕等服務環(huán)節(jié)滿意度得分較低。整個銷售服務過程的痛點問題是“在線客服的響應速度慢”“完成議價過程的速度慢”“服務設施不夠豐富且體驗不佳”“試乘試駕服務人員沒有介紹不同路段體驗重點”“試乘試駕時間不夠充足” “新車優(yōu)惠力度不夠”。
據(jù)了解，自2002年開始，中國質量協(xié)會連續(xù)22年組織開展中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結果。CACSI采用了先進的全球統(tǒng)一標準測評模型，測評結果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強，無論對用戶選購汽車，還是生產企業(yè)改進質量，都有積極的指導意義。
2023年CACSI測評對象為銷量較大的173個品牌車型，涉及全國37個汽車生產企業(yè)、45個汽車品牌。調查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區(qū)域的90個主要城市。調查時間為2023年4月25日至8月30日，調查方式為面訪和在線調查，共收集到有效樣本23130個。測評指標體系按總體滿意度評價、性能設計評價、質量可靠性評價、售后服務評價和銷售服務評價5個維度構建。調查由中質國優(yōu)測評技術（北京）有限公司組織實施。
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