中新網(wǎng)9月9日電 中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息,針對消費者熱議的視頻平臺VIP會員服務和超前點播機制,中國消費者協(xié)會刊文指出,視頻平臺貼合用戶需求,提供VIP會員服務,應當尊重廣大消費者,恪守誠信原則,遵守法律規(guī)定,杜絕唯利是圖,違法欺客,霸王條款。希望各視頻平臺少一些套路、多一些真誠,真正在完善用戶體驗方面下功夫,讓消費者花的每一分錢,都能得到質(zhì)價相符的應有回饋。
文章提到,從消費者投訴看,反映的主要問題有:一是消費者認為已購買了會員,享有提前觀看劇集的會員權(quán)益,質(zhì)疑其后推出超前點播收費的合理性,認為涉嫌重復收費。二是消費者反映春節(jié)期間,視頻平臺對熱播劇單方修改更新周期,由原來每周三至周日每天更新兩集,改為每周六至周日每天更新兩集,每周少播4集,同時推出付費超前點播,使會員權(quán)益受損。三是平臺宣傳充會員將免廣告,實際上只是去掉了視頻開頭的廣告,視頻播放中間仍多次插播各種廣告。四是會員服務未到期,消費者在不知情的情況下被自動續(xù)費,認為平臺強買強賣。還有的消費者反映視頻平臺協(xié)議稱對自動續(xù)費會員到期前5日會發(fā)送續(xù)費提示。實際上既未履行提示義務也未與消費者確認,就直接進行了扣款。
對此,中國消費者協(xié)會觀點如下:
超前點播重自愿,逐集限制要取消。超前點播業(yè)務是各大視頻平臺去年推出的一項新業(yè)務。此前,一些視頻平臺規(guī)定VIP會員享有“熱劇搶先看”(熱播電視劇、自制劇可享受提前觀看)等權(quán)益。對于超前點播業(yè)務推出前已購買VIP服務的老會員,視頻平臺應按原有會員協(xié)議提供服務,不應借修改格式條款增加收費項目,向VIP服務未到期的老會員收取超前點播費,減損老會員依據(jù)原有會員協(xié)議享有的提前觀影權(quán)利。對于超前點播業(yè)務推出后的新會員,視頻平臺應明確會員享有的權(quán)益內(nèi)容,不得為收取超前點播費用故意減慢視頻更新節(jié)奏,損害普通消費者和會員的既有權(quán)利。此外,視頻平臺規(guī)定單集收費、逐集購買或者逐集解鎖,不論消費者是否需要,都必須按順序購買才能實現(xiàn)超前點播,有損消費者自主選擇權(quán),違背消費者真實意愿。近日,對于視頻平臺超前點播限制逐集解鎖問題,上海市消保委明確提出批評。已有兩家平臺承諾將進行改進,支持選集解鎖,提升用戶體驗,但仍有一些視頻平臺置若罔聞,打著保障用戶觀影體驗的幌子,無視消費者呼聲,損害消費者合法權(quán)益。
廣告特權(quán)應保障,違法推送要杜絕。一些視頻平臺宣稱VIP會員擁有廣告特權(quán),實際上只是可以自動跳過前貼片廣告、手動關(guān)閉前貼內(nèi)容推薦,其他各種廣告仍然紛至沓來,如中插廣告、彈窗廣告、暫停廣告、前情提要廣告、跑馬燈廣告、片尾廣告、口播標板、植入廣告等,廣告時間、投放數(shù)量、播放次數(shù)隨劇情推進一再增多,令消費者不勝其擾,花了VIP的錢,卻不能真正去除廣告。多家視頻平臺在協(xié)議中稱上述廣告可能無法消除,希望消費者理解并接受。但相關(guān)廣告推送行為首先應當依法合規(guī)�！稄V播電視廣告播出管理辦法》第17條規(guī)定,“播出電視劇時,不得在每集(以四十五分鐘計)中間以任何形式插播廣告。”第18條規(guī)定,“除電影、電視劇劇場或者節(jié)(欄)目冠名標識外,禁止播出任何形式的掛角廣告。”有的視頻平臺甚至違反《廣告法》第44條規(guī)定,推送無法一鍵關(guān)閉的彈出廣告。由此,要保障會員廣告特權(quán),先要保證廣告行為合法,杜絕違法推送,還消費者一個清朗的觀影空間。
自動續(xù)費套路深,計費規(guī)則要公平。有的視頻平臺VIP會員服務協(xié)議稱,“您開通自動續(xù)費服務后,根據(jù)扣費渠道的情況,(平臺)會在每一個計費周期到期前1-3天,自動從您的賬戶中進行扣費。您如需取消自動續(xù)費,您最晚應于計費周期到期前3天進行。”但相關(guān)協(xié)議在手機APP中不易找到,取消時限又不同于大眾的一般理解,一旦忘記相關(guān)規(guī)定,未提前取消自動續(xù)費,就可能面臨被迫扣費的情況�！毒W(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第18條規(guī)定,網(wǎng)絡交易經(jīng)營者采取自動續(xù)費等方式提供服務的,應當在消費者接受服務前和自動續(xù)費等日期前五日,以顯著方式提請消費者注意。不少消費者反映,有關(guān)視頻平臺并未盡到相應的顯著提示義務。還有的視頻平臺甚至在VlP協(xié)議中規(guī)定:“您確認并同意,(平臺)擁有調(diào)整服務價格的權(quán)利�！缒谟嗛喥诘狡谇�24小時內(nèi)取消(自動續(xù)費),則相關(guān)主體將可能會按照調(diào)整后的服務費用扣除下一個訂閱期的服務費用后停止代扣服務�！毕M者已明確取消自動續(xù)費,仍需按變更后的費用被迫續(xù)費,相關(guān)格式條款違反《消費者權(quán)益保護法》第26條規(guī)定,排除消費者權(quán)利,加重消費者責任,涉嫌強制交易。
協(xié)議不得隨意改,用戶權(quán)益要落實。一些視頻平臺VIP會員服務協(xié)議規(guī)定,(平臺)有權(quán)變更協(xié)議內(nèi)容,一旦協(xié)議發(fā)生變更,會通過相應頁面、系統(tǒng)提示、信息推送、后臺公告等方式進行通知,如消費者繼續(xù)使用VIP服務,視為已同意變更的全部內(nèi)容。更新后的協(xié)議自更新版本發(fā)布之日起生效。按照《電子商務法》第34條規(guī)定,“電子商務平臺經(jīng)營者修改平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則,應當在其首頁顯著位置公開征求意見,采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時充分表達意見。修改內(nèi)容應當至少在實施前七日予以公示�！薄毒W(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第28條還規(guī)定,服務協(xié)議修改版之前三年的歷史版本均應保存,以備消費者查閱、下載。經(jīng)營者隨意修改服務協(xié)議,又不保存歷史版本,使消費者難以知曉自身權(quán)利是否被減損,權(quán)益很難得到保障。有的視頻平臺VIP協(xié)議還規(guī)定,“(平臺)有權(quán)不經(jīng)您同意即將其在本協(xié)議項下的全部權(quán)利義務部分或整體轉(zhuǎn)讓給任何(平臺)的關(guān)聯(lián)公司,但保證該轉(zhuǎn)讓行為不會影響或損害您之前享有的權(quán)利�！贝祟惛爬ㄐ宰晕沂跈�(quán)規(guī)定,排除、限制消費者權(quán)利,明顯不公平、不合理。
中消協(xié)認為,視頻平臺貼合用戶需求,提供VIP會員服務,應當尊重廣大消費者,恪守誠信原則,遵守法律規(guī)定,杜絕唯利是圖,違法欺客,霸王條款。希望各視頻平臺經(jīng)營者認真自查,主動整改,少一些套路、多一些真誠,依法承擔應盡義務和責任,切實保障消費者合法權(quán)益,真正在完善用戶體驗方面下功夫,讓消費者花的每一分錢,都能得到質(zhì)價相符的應有回饋。