Law-lib.com 2023-10-23 9:22:52 新華網(wǎng)
市場(chǎng)監(jiān)管總局近日上線全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái),在全國(guó)統(tǒng)一開展消費(fèi)投訴信息公示。消費(fèi)投訴公示哪些內(nèi)容?有哪些影響?21日,市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長(zhǎng)況旭針對(duì)這些問題進(jìn)行了解讀。
據(jù)介紹,市場(chǎng)監(jiān)管總局建設(shè)全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái),將全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理的消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)一歸集公示。公示平臺(tái)按照辦結(jié)時(shí)間、行政區(qū)劃、行業(yè)類別、商品服務(wù)類別、投訴問題類別、投訴數(shù)量、投訴增速、調(diào)解成功率、先行和解率等客觀維度自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、分類。公眾也可以根據(jù)自身需要組合搜索,查詢特定商家的投訴情況、掌握實(shí)時(shí)投訴熱點(diǎn)、瀏覽本地最新投訴等。
況旭介紹,為客觀全面披露消費(fèi)環(huán)境,確保全國(guó)一把尺,堅(jiān)持“全量公示”原則,以公示為常態(tài)、不公示為例外。無論經(jīng)營(yíng)者是否違法、投訴是否和解,都會(huì)公示,避免任何差別待遇和人工干預(yù)。消費(fèi)者投訴和消費(fèi)者評(píng)價(jià)一樣有主觀感受,正是這種千差萬別的個(gè)性化投訴匯聚成動(dòng)態(tài)大數(shù)據(jù),為消費(fèi)者提供了更多參考。公示內(nèi)容的詳略設(shè)置,既要滿足公示目的、披露有針對(duì)性的信息,也要保護(hù)個(gè)人隱私和企業(yè)商譽(yù),還要統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。
況旭表示,消費(fèi)投訴公示不是簡(jiǎn)單的“黑名單”,投訴數(shù)量也不能簡(jiǎn)單等同于商品質(zhì)量?jī)?yōu)劣或者服務(wù)好壞,市場(chǎng)占有率較高的經(jīng)營(yíng)者,發(fā)生消費(fèi)糾紛的情況往往也較多。與投訴數(shù)量相比,還需要關(guān)注經(jīng)營(yíng)者對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度、處理投訴的誠(chéng)意、自身改進(jìn)的情況。此外,投訴不是舉報(bào),消費(fèi)糾紛和違法侵權(quán)也不能簡(jiǎn)單畫上等號(hào)。公示中的“投訴問題”主要反映消費(fèi)糾紛的緣由,并不等同于經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)查認(rèn)定的違法行為或者侵權(quán)事實(shí)。
實(shí)踐中,一些企業(yè)售后體系尚不健全,對(duì)自身到底被投訴了多少次、消費(fèi)者反映了什么問題,存在底數(shù)不完整、信息不對(duì)稱、跟進(jìn)不及時(shí)等困難。全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)開發(fā)了專門的企業(yè)服務(wù)板塊,為企業(yè)提供自身投訴信息的告知、查詢、統(tǒng)計(jì)、分析功能,引導(dǎo)規(guī)范和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)行為,提高商品服務(wù)質(zhì)量,完善售后服務(wù),提升消費(fèi)糾紛的處理和預(yù)防能力,企業(yè)用電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照即可登錄平臺(tái)使用。
況旭表示,當(dāng)前,涉企信息以登記許可、行政執(zhí)法、司法訴訟為主,消費(fèi)者參與不夠。消費(fèi)投訴公示是完善消費(fèi)領(lǐng)域信用體系的重要一環(huán),強(qiáng)化信用約束和激勵(lì)兩方面作用。面對(duì)消費(fèi)投訴持續(xù)較快增長(zhǎng),消費(fèi)投訴公示以問題為導(dǎo)向、化壓力為動(dòng)力,引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者及時(shí)把消費(fèi)糾紛化解在源頭。同時(shí),消費(fèi)投訴公示也是作風(fēng)建設(shè)新舉措,以公開促公正,既規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為,也規(guī)范政府履職行為。
去年11月以來,市場(chǎng)監(jiān)管總局已在吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆試點(diǎn)開展了消費(fèi)投訴信息公示,試點(diǎn)地區(qū)的消費(fèi)環(huán)境透明度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿意度得到了提升,更多消費(fèi)糾紛化解在源頭和萌芽。
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