Law-lib.com 2020-11-20 9:47:06 法治日報——法制網(wǎng)
□ 法治日報全媒體記者 萬靜
11月3日，國家市場監(jiān)督管理總局公布《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法（2020年修訂版）》（以下簡稱《管理辦法》）。該辦法對網(wǎng)絡(luò)平臺責(zé)任落實、商家入駐資質(zhì)、餐飲食品安全、送餐人員規(guī)范以及各方責(zé)任與義務(wù)進(jìn)行了規(guī)定。
據(jù)悉，《管理辦法》對原國家食品藥品監(jiān)管總局2017年9月5日制定的《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》進(jìn)行了修改。此次修改突出了平臺和入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的責(zé)任內(nèi)容，其中網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者需要履行審查登記并公示入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的許可信息等義務(wù)，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者需要履行公示信息、制定和實施原料控制、嚴(yán)格加工過程控制、定期維護設(shè)施設(shè)備等義務(wù)。
加強平臺監(jiān)管職責(zé)
規(guī)范市場健康發(fā)展
《法治日報》記者注意到，《管理辦法》明確“線上線下一致”原則，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)具有實體經(jīng)營門店并依法取得食品經(jīng)營許可證，按照食品經(jīng)營許可證載明的主體業(yè)態(tài)、經(jīng)營項目從事經(jīng)營活動，不得超范圍經(jīng)營。同時，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者應(yīng)當(dāng)對入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的食品經(jīng)營許可證進(jìn)行審查，保證入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者食品經(jīng)營許可證載明的經(jīng)營場所等許可信息真實。
入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)在自己的加工操作區(qū)內(nèi)加工食品，不得將訂單委托其他食品經(jīng)營者加工制作。網(wǎng)絡(luò)銷售的餐飲食品應(yīng)當(dāng)與實體店銷售的餐飲食品質(zhì)量安全保持一致。
據(jù)統(tǒng)計，2019年在線外賣市場規(guī)模2912.5億元，用戶規(guī)模達(dá)4.23億。隨著在線外賣市場規(guī)模迅速壯大，投訴問題也與日俱增，主要反映在配送超時、食品安全、退款困難是在線外賣平臺存在的突出問題。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海分析認(rèn)為，出于維護在線外賣市場的健康發(fā)展和提升服務(wù)質(zhì)量、食品安全管理水平的需要，《管理辦法》特別強調(diào)了網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺的責(zé)任，這其實就是為進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)餐飲市場健康發(fā)展、增強糾紛救濟解決渠道打基礎(chǔ)。只有加強平臺責(zé)任，才能讓餐飲服務(wù)商家真正承擔(dān)起規(guī)范經(jīng)營、保障食品安全的相關(guān)責(zé)任，保護廣大消費者合法權(quán)益。
《管理辦法》對加強平臺對餐飲電商的監(jiān)管職責(zé)，還規(guī)定了更加細(xì)致、更加便于操作的內(nèi)容。比如，平臺公示的信息應(yīng)當(dāng)真實，如果有變更，應(yīng)當(dāng)及時更新；要加強對入網(wǎng)商家經(jīng)營行為的抽查和監(jiān)測，確保其經(jīng)營行為持續(xù)合規(guī)，確保線上線下餐食服務(wù)同標(biāo)同質(zhì)，不得委托加工制作；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)的，要及時制止并報告入網(wǎng)商家所在地縣級食品藥品監(jiān)督管理部門，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違法的，要立即停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)。
各地消費者權(quán)益保護組織統(tǒng)計的數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)絡(luò)餐飲消費維權(quán)問題主要集中在食品衛(wèi)生安全、不正當(dāng)競爭、套證或假證經(jīng)營、訂單配送問題、侵犯個人隱私、外賣員素質(zhì)參差不齊、消費者維權(quán)舉證難等方面。其中，食品衛(wèi)生安全、不正當(dāng)競爭、套證或假證經(jīng)營的三類問題尤其嚴(yán)重。
對此，劉俊海認(rèn)為，由于網(wǎng)絡(luò)餐飲具有非現(xiàn)場、不可視等特點，其食品衛(wèi)生安全相對更加難以保證。平臺上公示的明明是干凈整潔的營業(yè)場所，實際上可能是不堪入目的家庭作坊，有的食材已經(jīng)過期，有的操作間甚至設(shè)在廁所。而消費者對這些存在臟亂差、經(jīng)營不規(guī)范的入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者，卻根本無從核實考證。
對于惡性競爭問題，在經(jīng)歷高補貼和燒錢大戰(zhàn)之后，網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺逐漸從規(guī)模快速擴張階段轉(zhuǎn)向資源掌控階段，不規(guī)范競爭行為集中顯現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺提供的“銷售量排行榜”，是消費者選擇商家的重要依據(jù)。有平臺營銷人員為了增加點擊率，在明知入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者無任何資質(zhì)的情況下，主動向該商家提供方便，幫助其偽造信息、購買排名，甚至幫助商家制造事件打擊同行。導(dǎo)致入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的銷售量與實際銷售量嚴(yán)重不符。
與此同時，盡管監(jiān)管和處罰力度不斷加強，但網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺上的套證或假證經(jīng)營行為并未得到徹底遏制。對此，《管理辦法》給出了更具操作性的規(guī)定，比如規(guī)定平臺要加強對入網(wǎng)商家經(jīng)營行為的抽查和監(jiān)測，確保其經(jīng)營行為持續(xù)合規(guī)，確保線上線下餐食服務(wù)同標(biāo)同質(zhì)；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)的，要及時制止并報告入網(wǎng)商家所在地縣級食品藥品監(jiān)督管理部門。
制定送餐服務(wù)規(guī)范
加強人員培訓(xùn)管理
隨著網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，對外賣員的需求量增加。但網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺對外賣人員的審核非常簡單，基本上有個電動車就可以加入外賣隊伍。近年來，“偷吃客戶飯菜”“匿名辱罵客戶”“送外賣超速出車禍”等問題時有發(fā)生。同時，消費者對網(wǎng)絡(luò)餐飲配送服務(wù)的投訴糾紛也較多，消費者不滿意的原因主要有配送人員素質(zhì)參差不齊、配送速度慢、配送流程難以追蹤。
當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)餐飲非常注重時效。送餐的速度也同時制約著外賣食品的衛(wèi)生問題，從而也影響了網(wǎng)絡(luò)餐飲市場的進(jìn)一步發(fā)展擴張。究其根源就在于網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺及餐飲提供電商對于外賣送餐服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)的忽視。有的網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺為了壓縮成本，甚至故意降低招聘的要求，并很少對外賣員進(jìn)行專門的職業(yè)道德等崗前培訓(xùn)，導(dǎo)致外賣員的素質(zhì)參差不齊。
為此，《管理辦法》加強了對于外賣送餐服務(wù)人員的服務(wù)要求，強調(diào)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者和入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)加強對送餐人員的食品安全培訓(xùn)和管理。送餐人員應(yīng)當(dāng)保持個人衛(wèi)生，使用安全、無害的配送容器，保持容器清潔，并定期進(jìn)行清洗消毒。送餐人員應(yīng)當(dāng)核對配送食品，保證配送過程食品不受污染。
網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者和自建網(wǎng)站餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)履行記錄義務(wù)，如實記錄網(wǎng)絡(luò)訂餐的訂單信息，包括食品的名稱、下單時間、送餐人員、送達(dá)時間以及收貨地址，信息保存時間不得少于6個月。
對此，中央民族大學(xué)法學(xué)院教授熊文釗認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺要制定送餐服務(wù)管理規(guī)范，加強送餐人員管理和食品安全知識培訓(xùn)，保障送餐人員個人衛(wèi)生，保障配送容器安全無害、清潔衛(wèi)生，還要關(guān)心“外賣小哥”身心健康，保障他們的合法權(quán)益。同時，平臺提供食品容器、餐具和包裝材料的，要保證所提供的容器、餐具、包裝等無毒、清潔，特別是結(jié)合當(dāng)下公共防疫安全的需要，外賣送餐服務(wù)要更上一個臺階。
“外賣不但要給消費者提供安全放心的高質(zhì)量食品，同時也要保障消費者享受方便、快捷的配套服務(wù)，只有這樣才能讓整個在線外賣市場做大做強。”熊文釗說。
建立投訴舉報制度
確保顧客合法權(quán)益
《法治日報》記者了解到，有不少消費者在網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺下單時，為了防止個人信息泄露，故意使用“化名”下單，消費者在網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺注冊賬號時，經(jīng)常會遇到“登錄即同意”的默認(rèn)勾選方式，被要求授權(quán)共享位置信息、讀取手機短信、撥打電話等多項敏感信息。侵犯個人隱私信息是一個普遍性問題，網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)也不例外。
網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)缺乏有效的規(guī)范治理，導(dǎo)致消費者投訴不斷。然而與之形成鮮明對比的是，消費者維權(quán)成本較高、舉證難的尷尬境地。為此，《管理辦法》專門規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的食品安全管理機構(gòu)，配備專職食品安全管理人員，每年對食品安全管理人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者審查登記、食品安全違法行為制止及報告、嚴(yán)重違法行為平臺服務(wù)停止、食品安全事故處置等制度，并在網(wǎng)絡(luò)平臺上公開相關(guān)制度。
網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺要設(shè)置專門的食品安全管理機構(gòu)，配備專職的食品安全管理人員，定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。要建立入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者審查登記等相關(guān)制度，并在平臺上及時公開，接受社會監(jiān)督。
平臺要建立投訴舉報處理制度，公開投訴舉報電話、渠道和方式，對消費者的投訴舉報，要及時進(jìn)行處理，確保消費者合法權(quán)益。
中國政法大學(xué)法治政府研究院林鴻潮教授表示，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)市場最核心的服務(wù)主體包括平臺、食品提供商家和外賣送餐人員，抓住他們?nèi)降墓芾碡?zé)任關(guān)系是關(guān)鍵，而商家保障食品衛(wèi)生安全是最為基本的準(zhǔn)則。這不僅需要相關(guān)部門加強監(jiān)管，更要平臺對商家資質(zhì)審核嚴(yán)格把關(guān)。在未來，通過數(shù)字化賦能商戶、精細(xì)化運營，提供給用戶更好的品質(zhì)服務(wù)才是競爭的關(guān)鍵。
日期：2020-11-20 9:47:06 | 關(guān)閉 |
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