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為更好地保障民航旅客合法權(quán)益，我部日前公布了《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2021年第3號(hào)，以下簡稱《規(guī)定》）�，F(xiàn)將有關(guān)情況說明如下：

一、制定背景

近年來，民航運(yùn)輸?shù)玫娇焖侔l(fā)展，民航已成為社會(huì)大眾出行的主要方式之一，人民群眾對(duì)民航服務(wù)種類、服務(wù)范圍、服務(wù)能力和服務(wù)水平的要求也越來越高。我們高度重視客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督管理工作，著力強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量管理能力，創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)技能。為進(jìn)一步規(guī)范國內(nèi)國際旅客、行李運(yùn)輸秩序，有必要在總結(jié)近年來旅客運(yùn)輸服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)原民航總局發(fā)布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》和《中國民用航空旅客、行李國際運(yùn)輸規(guī)則》整合修訂為《規(guī)定》，將規(guī)范的重點(diǎn)聚焦在提升民航服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益上，從管理的角度，對(duì)民航旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量作出規(guī)范，增強(qiáng)人民群眾對(duì)民航服務(wù)的滿意度和獲得感。

二、主要內(nèi)容

（一）明確了對(duì)提供公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)的相關(guān)市場主體的總體要求。一是明確了承運(yùn)人的義務(wù)。包括制定、公布、修改、備案運(yùn)輸總條件的具體要求，以及對(duì)其航空銷售代理人、地面服務(wù)代理人的督促和備案責(zé)任。二是規(guī)定了航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)航空銷售代理人的核驗(yàn)義務(wù)與督促責(zé)任，以及處理旅客與平臺(tái)內(nèi)航空銷售代理人的投訴糾紛義務(wù)。三是規(guī)定了機(jī)場管理機(jī)構(gòu)對(duì)地面服務(wù)代理人和航站樓商戶的管理要求和督促責(zé)任。四是規(guī)定了航空信息企業(yè)對(duì)其相關(guān)信息系統(tǒng)功能的完善責(zé)任。

（二）聚焦客票銷售、客票變更和退票等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。一是規(guī)定了承運(yùn)人及其航空銷售代理人訂票時(shí)的主要服務(wù)信息告知、運(yùn)輸總條件告知、出票后的信息告知等要求，更好保護(hù)旅客的知情權(quán)。二是針對(duì)客票變更和退票環(huán)節(jié)旅客投訴反映較多的問題，明確了各情形下的變更和退票原則性要求，并明確了退款期限，進(jìn)一步提升旅客的出行體驗(yàn)。

（三）優(yōu)化旅客的乘機(jī)和行李運(yùn)輸環(huán)節(jié)體驗(yàn)，保障旅客高效出行、便捷出行、安全出行。一是明確了機(jī)場管理機(jī)構(gòu)在服務(wù)保障設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識(shí)指引等方面的責(zé)任和義務(wù)，為旅客乘機(jī)提供最大便利。二是明確了承運(yùn)人及其地面服務(wù)代理人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)對(duì)旅客乘機(jī)信息的告知義務(wù)，方便旅客按時(shí)乘機(jī)。三是要求承運(yùn)人和機(jī)場管理機(jī)構(gòu)針對(duì)旅客突發(fā)疾病等情形制定應(yīng)急處置預(yù)案，保護(hù)旅客生命健康。四是規(guī)定了相關(guān)各方對(duì)旅客行李的監(jiān)控及保護(hù)責(zé)任，以及承運(yùn)人對(duì)旅客行李的運(yùn)送要求和行李延誤、丟失、損壞時(shí)的處理要求，提高行李運(yùn)輸質(zhì)量，保護(hù)旅客財(cái)產(chǎn)權(quán)益。

（四）暢通旅客維權(quán)渠道，加強(qiáng)對(duì)旅客投訴處理的閉環(huán)管理，切實(shí)維護(hù)旅客合法權(quán)益。一是強(qiáng)化相關(guān)市場主體的投訴處理能力要求，規(guī)范投訴處理流程和時(shí)限，健全投訴反饋機(jī)制，提高旅客投訴處理的效率和質(zhì)量。二是明確民航局消費(fèi)者事務(wù)中心受民航局委托統(tǒng)一受理旅客向民航行政機(jī)關(guān)的投訴，要求其暢通投訴渠道，提高服務(wù)效能。