Law-lib.com 2021-11-1 10:02:36 國(guó)家鐵路局網(wǎng)站
為維護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸秩序，保護(hù)旅客合法權(quán)益，建立公平公正的鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)鐵路法》《鐵路安全管理?xiàng)l例》等法律、行政法規(guī)，國(guó)家鐵路局在原鐵道部《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（鐵運(yùn)〔1997〕101號(hào)）基礎(chǔ)上修訂形成《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程（征求意見(jiàn)稿）》，擬以規(guī)章形式發(fā)布�，F(xiàn)向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)，公眾可以通過(guò)以下途徑和方式反饋意見(jiàn)：
1.登錄司法部網(wǎng)站，進(jìn)入首頁(yè)主菜單“立法意見(jiàn)征集”欄目提出意見(jiàn)。
2.將意見(jiàn)發(fā)送至tielulaw@163.com。
3.函寄至北京市海淀區(qū)復(fù)興路6號(hào)院國(guó)家鐵路局科技與法制司法規(guī)處。（郵編：100891）
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國(guó)家鐵路局
2021年10月28日
鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程
（征求意見(jiàn)稿）
第一章 總 則
第一條 為維護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸正常秩序，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，規(guī)范旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的行為，保護(hù)旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益，建立公平公正的旅客運(yùn)輸市場(chǎng)環(huán)境，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)鐵路法》《鐵路安全管理?xiàng)l例》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)程。
第二條 本規(guī)程適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)的鐵路旅客運(yùn)輸。
第三條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)程制定旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則，并向社會(huì)公布。旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則應(yīng)當(dāng)包括購(gòu)票、退票、變更，乘車條件，隨身攜帶物品和托運(yùn)行李的規(guī)定等事項(xiàng)。
第二章 一般規(guī)定
第四條 車票是鐵路旅客運(yùn)輸合同的憑證，可以采用紙質(zhì)形式或者電子數(shù)據(jù)形式，應(yīng)當(dāng)載明發(fā)站、到站、車次、車廂號(hào)、席別、席位號(hào)、票價(jià)、開(kāi)車時(shí)間等主要信息。鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客另有約定的按其約定。
第五條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供方便快捷的票務(wù)服務(wù)，為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，文明禮貌地為旅客服務(wù)，按照約定將旅客安全運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn)。
第六條 旅客應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)運(yùn)輸安全規(guī)定，配合鐵路工作人員的引導(dǎo)，愛(ài)護(hù)鐵路設(shè)備設(shè)施，維護(hù)鐵路運(yùn)輸秩序。
第七條 旅客享有自主選擇旅客運(yùn)輸服務(wù)和公平交易的權(quán)利。鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得限定、強(qiáng)制旅客使用某項(xiàng)服務(wù)或者搭售商品。
第八條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公布車站運(yùn)營(yíng)時(shí)間、停止檢票時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、禁止或限制攜帶物品目錄、安全注意事項(xiàng)等信息。
第三章 車票銷售
第九條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法》的規(guī)定實(shí)施車票實(shí)名制管理。實(shí)行車票實(shí)名制的，購(gòu)票人購(gòu)買(mǎi)車票時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)有效的乘車人身份信息，憑乘車人有效身份證件辦理取票、改簽、退票、補(bǔ)票、車票掛失補(bǔ)辦、乘車等業(yè)務(wù)。
第十條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公平公正銷售車票，鼓勵(lì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)為旅客提供售票窗口、售票網(wǎng)站、自助售票機(jī)等多種售票渠道，為旅客購(gòu)票、取票、退票、改簽等提供便利。
鼓勵(lì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)開(kāi)辦定期票、計(jì)次票、聯(lián)程票、乘車卡等售票業(yè)務(wù)，為旅客購(gòu)票提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第十一條 車票當(dāng)日當(dāng)次有效，鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客另有約定的按其約定。
第十二條 除通學(xué)的學(xué)生和鐵路運(yùn)輸企業(yè)同意在旅途中監(jiān)護(hù)的兒童外，未滿14周歲的兒童應(yīng)當(dāng)隨同成年人旅客旅行。
實(shí)行車票實(shí)名制的，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童可以購(gòu)買(mǎi)兒童優(yōu)惠票；年滿14周歲的兒童，應(yīng)購(gòu)買(mǎi)全價(jià)票。每一名持票成年人旅客可免費(fèi)攜帶一名未滿6周歲且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車；超過(guò)一名兒童時(shí)，超過(guò)人數(shù)應(yīng)當(dāng)購(gòu)買(mǎi)兒童優(yōu)惠票。
未實(shí)行車票實(shí)名制的，身高達(dá)到1.2米且不足1.5米的兒童可以購(gòu)買(mǎi)兒童優(yōu)惠票；身高達(dá)到1.5米的兒童，應(yīng)當(dāng)購(gòu)買(mǎi)全價(jià)票。每一名持票成年人旅客可免費(fèi)攜帶一名身高未達(dá)到1.2米且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車；超過(guò)一名兒童時(shí)，超過(guò)人數(shù)應(yīng)當(dāng)購(gòu)買(mǎi)兒童優(yōu)惠票。
兒童優(yōu)惠票的席別應(yīng)當(dāng)與同行成年人所持車票相同，到站不得遠(yuǎn)于成年人車票的到站。按上述規(guī)定享受免費(fèi)乘車的兒童單獨(dú)占用席位時(shí)，應(yīng)當(dāng)購(gòu)買(mǎi)兒童優(yōu)惠票。
第十三條 在普通高等學(xué)校（含國(guó)家教育行政主管部門(mén)批準(zhǔn)有學(xué)歷教育資格的民辦高等學(xué)校），承擔(dān)研究生教育任務(wù)的科學(xué)研究機(jī)構(gòu)，軍事院校，普通中、小學(xué)和中等職業(yè)學(xué)校（含有實(shí)施學(xué)歷教育資格的公辦、民辦中等專業(yè)學(xué)校、職業(yè)高中、技工學(xué)校）就讀的學(xué)生、研究生，憑學(xué)生證（需附有國(guó)家教育行政主管部門(mén)認(rèn)可的優(yōu)惠乘車憑證并載明優(yōu)惠乘車區(qū)間，中、小學(xué)生憑蓋有學(xué)校公章的書(shū)面證明）每學(xué)年可購(gòu)買(mǎi)家庭居住地至院校（實(shí)習(xí)地點(diǎn)）所在地之間四次單程的學(xué)生優(yōu)惠票。新生憑錄取通知書(shū)、畢業(yè)生憑蓋有院校公章的學(xué)校書(shū)面證明當(dāng)年可買(mǎi)一次學(xué)生優(yōu)惠票。學(xué)生優(yōu)惠票限于使用普通旅客列車硬席和動(dòng)車組列車二等座。
華僑及港澳臺(tái)學(xué)生按上述規(guī)定辦理。
第十四條 持“中華人民共和國(guó)殘疾軍人證”“中華人民共和國(guó)傷殘人民警察證”“國(guó)家綜合性消防救援隊(duì)伍殘疾人員證”的人員憑證可以購(gòu)買(mǎi)優(yōu)待票。
第十五條 旅客丟失實(shí)名制車票后，可以請(qǐng)求鐵路運(yùn)輸企業(yè)辦理車票掛失補(bǔ)辦手續(xù)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得重復(fù)收取票款和其他不合理費(fèi)用。
旅客丟失非實(shí)名制車票應(yīng)當(dāng)另行購(gòu)票乘車。
第四章 乘 車
第十六條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》的規(guī)定對(duì)旅客及其隨身攜帶物品進(jìn)行安全檢查。旅客隨身攜帶物品應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家禁止或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，不得夾帶法律、行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定的危險(xiǎn)物品。
鐵路禁止或者限制攜帶物品的種類及其數(shù)量由國(guó)家鐵路局會(huì)同公安部規(guī)定。
第十七條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則中明確旅客隨身攜帶物品的相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容：
1.隨身攜帶物品總重量限額；
2.每件物品的重量及尺寸限定；
3.免費(fèi)的攜帶物品重量；
4.超限攜帶物品計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
5.特殊攜帶物品的相關(guān)規(guī)定；
6.因鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致攜帶物品損壞、丟失的賠償標(biāo)準(zhǔn)或者所適用的國(guó)家有關(guān)規(guī)定。
第十八條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在車站、旅客列車等公共場(chǎng)所設(shè)置安全標(biāo)志、導(dǎo)向系統(tǒng)和信息服務(wù)等設(shè)施設(shè)備。
第十九條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照有效車票記載的時(shí)間、車次、車廂號(hào)、席別和席位號(hào)運(yùn)輸旅客。
旅客應(yīng)當(dāng)按照有效車票載明的時(shí)間、車次、車廂號(hào)、席別和席位號(hào)乘車。
第二十條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，為現(xiàn)役軍人和消防救援人員等旅客提供優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先進(jìn)站等服務(wù)，保障現(xiàn)役軍人和消防救援人員等旅客依法優(yōu)先權(quán)利。
第二十一條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為老幼病殘?jiān)新每吞峁﹥?yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先進(jìn)站、優(yōu)先檢票上車等服務(wù)，為老年人及脫網(wǎng)旅客提供線下服務(wù)。
第二十二條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取措施，防止或者減少對(duì)鐵路沿線環(huán)境的污染。
鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供齊全、干凈、整潔的服務(wù)備品。車站和旅客列車應(yīng)當(dāng)內(nèi)外整潔、空氣清新。
第二十三條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)車站和旅客列車餐飲應(yīng)當(dāng)做到明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符，不得出售無(wú)生產(chǎn)單位、無(wú)生產(chǎn)日期、無(wú)保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)食品。
第二十四條 經(jīng)過(guò)特殊訓(xùn)練用于輔助視力殘疾人工作、生活的服務(wù)犬，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定可以隨視力殘疾旅客進(jìn)站乘車。
第二十五條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以按規(guī)定對(duì)旅客乘車的相關(guān)憑證進(jìn)行核驗(yàn)。
第二十六條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票款：
1．主動(dòng)補(bǔ)票或者經(jīng)車站、旅客列車同意上車補(bǔ)票的；
2．應(yīng)買(mǎi)票而未買(mǎi)票的兒童。
應(yīng)買(mǎi)全價(jià)票的兒童使用兒童優(yōu)惠票乘車的，補(bǔ)收票面區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià)差額。
第二十七條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)下列違反規(guī)定的情形之一的，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票款并加收50%已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票款：
1.無(wú)票乘車未主動(dòng)補(bǔ)票的；
2.在車票到站不下車?yán)^續(xù)乘車的；
3.持低等級(jí)席位的車票乘坐高等級(jí)席位的;
4.持不符合減價(jià)條件的優(yōu)惠、優(yōu)待車票乘車的。
需要收取手續(xù)費(fèi)的，按照國(guó)家有關(guān)鐵路運(yùn)輸雜費(fèi)的規(guī)定辦理。
第二十八條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)涂改、偽造車票或者證件乘車，惡意逃票或霸座的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知公安機(jī)關(guān)。
第二十九條 對(duì)下列旅客，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以拒絕運(yùn)輸：
1.無(wú)票乘車、在車票到站不下車?yán)^續(xù)乘車、持低等級(jí)席位的車票乘坐高等級(jí)席位，或者持不符合優(yōu)惠、優(yōu)待條件車票乘車等情況下，拒不支付應(yīng)補(bǔ)票款的；
2.不接受安全檢查的；
3.車票所記載身份信息與所持身份證件或者真實(shí)身份不符的；
4.按照傳染病防治的法律、行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)實(shí)施隔離管理的；
5.嚴(yán)重精神障礙和醉酒等不適宜單獨(dú)乘車且無(wú)人看護(hù)的；
6.擾亂車站、列車秩序，危及列車安全或者其他旅客以及鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作人員人身安全的；
7.國(guó)家規(guī)定的其他情況。
旅客不聽(tīng)從鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作人員勸阻，堅(jiān)持?jǐn)y帶或者夾帶危險(xiǎn)物品的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)拒絕運(yùn)輸，并通知公安機(jī)關(guān)。
第三十條 旅客被拒絕運(yùn)輸而要求出具書(shū)面說(shuō)明的，除國(guó)家另有規(guī)定外，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)出具；旅客要求變更車票或者退票的，可以按照鐵路運(yùn)輸企業(yè)旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則辦理。
第五章 車票變更與退票
第三十一條 車票變更包括旅客自愿變更車票和旅客非自愿變更車票。
退票包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。
第三十二條 旅客自愿變更車票或者自愿退票的，應(yīng)當(dāng)按照鐵路運(yùn)輸企業(yè)旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則辦理。
第三十三條 由于鐵路運(yùn)輸企業(yè)原因?qū)е侣每头亲栽缸兏嚻钡模F路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在有可利用席位情況下，為旅客辦理改乘其他車次或席位。改乘的席位票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，超過(guò)部分不予補(bǔ)收；低于原票價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)退還票價(jià)差額，不收退票費(fèi)。
由于非鐵路運(yùn)輸企業(yè)原因?qū)е侣每头亲栽缸兏嚻钡模瑧?yīng)當(dāng)按照鐵路運(yùn)輸企業(yè)旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則辦理。
第三十四條 旅客非自愿退票的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得收取退票費(fèi)。
第三十五條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在收到旅客有效退款申請(qǐng)之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)，上述時(shí)間不含金融機(jī)構(gòu)處理時(shí)間。
第六章 行李運(yùn)輸
第三十六條 行李票是鐵路行李運(yùn)輸合同的憑證，應(yīng)當(dāng)載明車票票號(hào)、發(fā)站、到站、包裝、件數(shù)、重量、費(fèi)用、承運(yùn)時(shí)間及旅客的姓名、地址、聯(lián)系電話等主要信息。鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客另有約定的按其約定。
第三十七條 旅客憑有效車票、身份證件可在行李辦理站間托運(yùn)行李，行李票和車票的發(fā)到城市應(yīng)當(dāng)保持一致。
第三十八條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則中明確旅客托運(yùn)行李的相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容：
1.托運(yùn)行李總重量限額；
2.每件行李的重量及尺寸限定；
3.超限行李計(jì)費(fèi)方式；
4.是否提供聲明價(jià)值服務(wù)，或者為旅客辦理行李聲明價(jià)值的相關(guān)約定；
5.特殊行李運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定；
6.行李損壞、丟失、延誤的賠償標(biāo)準(zhǔn)或者所適用的國(guó)家有關(guān)規(guī)定。
第三十九條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》的規(guī)定對(duì)旅客托運(yùn)的行李進(jìn)行安全檢查。旅客托運(yùn)行李應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家禁止運(yùn)輸或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，不得夾帶貨幣、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料、證書(shū)證件等貴重物品，以及法律、行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定的危險(xiǎn)物品。
鐵路運(yùn)輸企業(yè)在承運(yùn)行李時(shí)或者運(yùn)輸過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李運(yùn)輸?shù)娜魏挝锲�，�?yīng)當(dāng)拒絕承運(yùn)或者終止運(yùn)輸，并通知旅客處理。
第四十條 行李的包裝應(yīng)當(dāng)完整牢固、適合運(yùn)輸，包裝材料和方式符合國(guó)家規(guī)定的包裝標(biāo)準(zhǔn)和條件。
第四十一條 行李應(yīng)當(dāng)隨旅客所乘列車運(yùn)送或提前運(yùn)送，如遇特殊情況的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)向旅客作出說(shuō)明，并按照鐵路運(yùn)輸企業(yè)旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則辦理。
第四十二條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為旅客辦理行李托運(yùn)變更手續(xù)提供便利條件。
第四十三條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知旅客領(lǐng)取到達(dá)的行李。
行李從運(yùn)到日起，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)至少免費(fèi)保管3日；逾期到達(dá)的行李應(yīng)當(dāng)至少免費(fèi)保管10日。因行李損失或不可抗力等原因應(yīng)適當(dāng)增加免費(fèi)保管日數(shù)。
對(duì)以上時(shí)限，鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客另有約定的按其約定。
第四十四條 在行李運(yùn)輸過(guò)程中，行李發(fā)生損壞、丟失或者延誤，旅客要求出具行李運(yùn)輸損失憑證的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。
第七章 應(yīng)急處置
第四十五條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對(duì)惡劣天氣、設(shè)備設(shè)施故障、旅客突發(fā)疾病、意外傷害等對(duì)旅客出行和健康情況產(chǎn)生重大影響的情形，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，配備滿足應(yīng)急需要的物資，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，并定期組織演練。
第四十六條 線路中斷、列車不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善安排受阻旅客，并及時(shí)公告鐵路旅客運(yùn)輸相關(guān)業(yè)務(wù)停辦、恢復(fù)等信息。
因線路中斷影響旅行，旅客索要證明的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)開(kāi)具證明。
第四十七條 線路中斷后，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善保管承運(yùn)的行李，并及時(shí)通知旅客，根據(jù)雙方約定處理。
第四十八條 發(fā)生旅客急病、分娩、遇險(xiǎn)、人身傷害時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極采取救助措施并記錄現(xiàn)場(chǎng)情形。必要時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展工作，協(xié)助收集相關(guān)證據(jù)、調(diào)查事件發(fā)生原因。
第四十九條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中旅客的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。
第八章 旅客投訴與建議
第五十條 旅客有權(quán)就鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向鐵路運(yùn)輸企業(yè)提出投訴，也可以向鐵路監(jiān)管部門(mén)投訴。
鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立旅客運(yùn)輸投訴處理機(jī)制，設(shè)立電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等投訴渠道并對(duì)外公布，配備處理投訴的人員并保證投訴渠道暢通，運(yùn)行良好。
第五十一條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴后3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)受理情況，10個(gè)工作日內(nèi)告知實(shí)質(zhì)性處理結(jié)果；不予受理的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。
鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)書(shū)面記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果，投訴記錄至少保管3年。
第五十二條 對(duì)旅客提出的改進(jìn)服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究，主動(dòng)溝通并作出答復(fù)。
第五十三條 國(guó)家鐵路局市場(chǎng)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)中心受國(guó)家鐵路局委托統(tǒng)一受理旅客向國(guó)家鐵路局的投訴及建議。
第九章 附 則
第五十四條 鐵路營(yíng)業(yè)站及營(yíng)業(yè)線的啟用、封閉和業(yè)務(wù)范圍的變更，由鐵路運(yùn)輸企業(yè)按照有關(guān)規(guī)定確定并公告，但不得造成本企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)。
第五十五條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以利用旅客列車辦理包裹運(yùn)輸業(yè)務(wù)，包裹運(yùn)輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則由鐵路運(yùn)輸企業(yè)規(guī)定。
第五十六條 跨境旅客運(yùn)輸應(yīng)當(dāng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。
第五十七條 鐵路運(yùn)輸企業(yè)間辦理直通旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按國(guó)家規(guī)定，平等商定有關(guān)事宜。
第五十八條 本規(guī)程自2021年××月××日起施行。
日期：2021-11-1 10:02:36 | 關(guān)閉 |
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